Az ügyfélszolgálatot felügyelő cég – amely számos multinak működtet kiszervezett diszpécserközpontot – szerződését felmondta az eBay, és a kontraktus pár hónapos kifutására olcsó munkaerejű országot kerestek. Mivel Budapesten évek óta volt irodája a cégnek, adta magát, hogy idetelepítik az eBay.fr ügyfélszolgálatát a tunéziai mellett. Emberes feladat, hisz nem frankofón országról van szó. „Összekapkodtak annyi franciául viszonylag jól beszélő embert, amennyit csak tudtak. Idegen nyelvi elbeszélgetés nem volt, csak egy kétórás beugró nyelvi teszttel, francia nyelvű levél írásával, valamint az eBay.fr oldalról kellett infókat keresni megadott paraméterek alapján. A felhasználónak mindegy, ki válaszol. Projektmunka volt, mindenki tudta, hogy ennek a nyár közepén vége lesz. 40-50 ember válaszolgatott egyszerre. Lehetett sejteni, hogy lesz szórás, de a mennyit és a mikort nem. Akkor sejtettük, amikor kezdtünk kifogyni a munkából. Túl gyorsan dolgoztunk. Ez egy csapda. Van egy előírás: kevesebb mint tíz perced van megválaszolni egy ügyfél levelét. Onnan indul a stopper, hogy először láttad, aztán jön a belső ellenőrzés, a válaszlevél-összeállítás, a kiküldés. Ez nagyon szoros, pláne ha komplikált az ügy. Mindenre panel van, a problémákra előre összeütött válaszok vannak. Ha nem lennének, baj lenne. Évekkel ezelőtt rakták össze az adatbázist, kulcsszavakra lehetett keresni. Mindenki tematikus sablonok alapján dolgozik.”
János (alanyunk nem vállalta az igazi nevét) a tapasztaltabb kollégákat kérdezte, ha megakadt, hiszen elég precíz és különleges dolgokat tudtak kérdezni a felhasználók. Jánosék kéthetes válaszolási hátralékkal vették át egyébként a levelezést, a torlódást fokozatosan ledolgozták. Onnantól jöttek az üresjáratok. A panaszokat különböző kategóriákra osztották: technikai jellegű információk, számlázás, kockázatvizsgálati témakör és így tovább. János ez utóbbival foglalkozott.
Sosem tudtam hozni a kvótát
„Ha valamilyen eBayes tranzakció során gond adódott a fizetésnél, nem küldték el a tárgyat, elküldték, de nem olyan volt, vagy nem fizettek, akkor ezekre válaszolgattunk. De hozzánk tartoztak a tagsági viszonyok, a fiókbezárási kérelmek és a feljelentések is. Nyolc órában dolgoztam, átlagban egy robotembernek ez minimális szünettel kb. 40-50 levél megválaszolására lenne elég. De a csúcsnapomon bírtam 35-ig jutni! Amint rányomtam a küldésre, jött egy új levél. Sosem tudtam hozni a kvótát, ezzel tisztában voltam, bár persze zavart. Rossz érzés, amikor hiába erőlködsz. Nem lehet 10 percben kompletten válaszolni, egy másnak nagyon fontos problémát megoldani. Van, amit 3 perc alatt lezavarsz, de mivel nem egyennehézségű problémák jönnek, ezért ha tartani akarsz egy nívót, hogy ne válaszolj butaságokat, akkor 20 percet is bíbelődsz egy francia rövidítésekkel, argóval és tolvajnyelvvel fűszerezett levéllel. Így jön össze a csinos többletlemaradás. Az elején a cég még keveset kért, fél órád volt válaszolni. A következő héten már csak negyed órád. Minél kisebb határidőkkel minél korrektebben kellett válaszolni. Persze, lehetett volna lelkiismeretlenül összevissza gyorsan hülyeségeket írogatni, páran nagyobb teljesítményt is hoztak butaságokat válaszolva – ezzel az előzménylevelezések végigfutása közben szembesültem –, de ők is csak pár héttel tovább maradhattak nálam.”
| ||
Nagyon komoly számítógépes rendszer állt rendelkezésre, ami dobálta szét a leveleket. Ami a legrégebben bejött, azt dobta ki a gép legelőször. Ez volt a FIFO-módszer (First In, First Out). Négy-öt információs és szabályozórendszert használtak egyszerre a válaszoláshoz, és volt, hogy mindegyikbe bele kellett nézni. „Tipikus ügy, hogy nem fizet a vevő. Az eladó bukja az eBaynek fizetendő jutalékot, ez százalékos, és mindig van egy pár eurós, minimális összeg, azaz FVF (final value fee). De van olyan balga eladó is, aki előre elküldi az árut, és aztán csodálkozik, hogy nem kapja meg a pénzt. Ha megreklamálja, és bizonyítható, hogy igaza van, akkor visszakapja a jutalékát. Ez egy nagy cég, nem húzogatják le az embereket, ha nem jogos a követelés, nem szórakoznak. A másik tipikus ügy, hogy a vevő kifizette az árut, de nem kapta meg. Ez a kellemetlenebb. Itt lehetnek már nagy összegek.”
Jánost eleinte érdekelték az ügyek, az első héten empatikusabb volt, utána ez alábbhagyott, és a sokadik fenyegető vagy panaszkodó levelet már rutinból válaszolta meg. Fásultságát azok a szórakoztató esetek oldották, amikor egy megvásárolt szexuális eszköz nem működött megfelelően, és ezt aprólékosan le is írták. „Vagy hosszasan anyázós leveleket kaptunk, valaki az ügyvéd férjével riogatott, volt, aki hetente tucatnyi levelet küldött, vagy személyesen akart bejönni magyarázatot követelve – szerintem lepadlózott volna, ha megírom, hol vagyok.” Volt, hogy mindkét fél írt, függetlenül egymástól. Ezt külön diszpécserek kapták meg, de a rendszer hibátlanul összerakta a teljes levelezést. Eleve a minőségbiztosítás alapja az volt, hogy minden levelet ugyanolyan színvonalon válaszoljanak meg. Ezért át kellett olvasni a korábbi leveleket és előzményeket is a levélláncban, amivel ment az idő, ráadásul kikötés volt, hogy nem szabad gépi válasznak tűnnie a mailnek, hogy a feladó lássa a törődést. Ugyan sablonokkal dolgoztak – kb. 30-40 ilyet tudtak fejben tartani –, mégis, pár emberi hangon írt sort bele kellett írni, személyre szabottan: névvel, nemek egyeztetésével, előzményekre hivatkozással, pontos problémameghatározással. „A sablonválaszt úgy rakták össze, hogy ne legyen primitív, de terjengős se – nem kíváncsi senki a szabályzat és a Ptk. részleteire. Arányos válaszok kellettek. Nem voltam ellenőr vagy vizsgálóbíró, de volt jogosultságom a rendszeren belül. Az eBay nem hatóság, nem vállal felelősséget a tárgyakért. Nem lehet ellenőrizni, hogy valós-e a cím, telefonszám, személy.”
Úgysem fogja visszakapni
„Több ezer fotó kerül fel naponta tárgyakról, ezekről fogalmam sincs, hogy ténylegesen léteznek-e, már szinte filozófiai és nem mellesleg kockázati probléma mindez. Az, hogy fenn van egy fénykép, nem jelenti, hogy eladóként a birtokomban is van, és el tudom neked ténylegesen adni. Abszurd, hogy minderre a világon bárhonnan rá lehet licitálni. Ha elég alacsony indulóárral teszed fel, és akad 2-3 naiv ügyfél, akkor le is ütik az aukciót, és ki is fizetik. És a végén nem küldik el neki.” Így bukott el egy vidéki gazdálkodó egy 3000 eurós autót, s ez még Jánost is szíven ütötte. Rossz érzés volt elküldeni a sablonválaszt, hogy tegyen rendőrségi feljelentést. De mivel már átutalta a pénzt, és nem PayPallal fizetett, tudta, hogy úgysem fogja visszakapni. „99 százalékban rendben mennek a dolgok. De én csak a problémát látom. Fényképekre fizetnek az emberek! Alaptalan a remény és a bizalom. De ez a cég a közvetítésről szól, nem arról, hogy megjavítsa az embereket. Könyörgök, mindenki használja a PayPalt, mert az valamilyen jellegű biztonságot nyújt. Ha így fizetsz, és nem kapod meg a terméket, akkor vizsgálat után visszakaphatod a pénzed. Egy átutalásnál, csekkes megoldásnál semmilyen lehetőséged nincs erre. Volt olyan, hogy borítékban küldtek pénzt. Pedig ezt az eBay szabályzata kifejezetten tiltja!”
János két tipikus csalással találkozott: a tönkretevős esetben adott két hasonló profilú ügyfél, akik ugyanazokat a márkákat árulják ugyanabban az árkategóriában. Az egyik úgy érzi, hogy a másik elszippantja a vevőit, úgyhogy ki akarja csinálni. Vagy esetleg a másik már régebben van az eBayen, és felfutott az üzlete, sok a csillaga, az új pedig szeretne vevőket magának, és azon mesterkedik, hogy a régit megbuktassa.
„Ezért létrehoz különböző fiókokat a telefonkönyvből kinézett nevekkel, virtuális személyekkel, és elkezd mindenféle szabálytalan műveletet végrehajtani. A riválisa minden aukciójára rálicitál ezekkel a fantomprofilokkal, megnyeri, és persze nem fizet. Az ellehetetlenített félnek idő reklamálni, idő visszakérni az elszippantott jutalékot, idő feltenni újra a termékeket, áll a pénze és a terméke a buliban. Volt, akinek egy nap alatt 20 eladását tették tönkre szándékos trollkodással. Minden csalót nagyon komoly belső rendszer figyel, ki lehet szűrni, hogy ki próbálkozik ilyenekkel. Ez végleges kitiltást jelent a piactérről. De a rendőrséghez már a sértettnek kell fordulnia, az eBay nem folyik ebbe bele. Viszont a felhasználó kapcsolódó számláira rámennek, tehát nem lehet ugyanezt ugyanazzal a profillal megcsinálni 3 nap múlva az osztrák vagy az amerikai eBayen.”
A másik csalástípus a virtuális licitálás volt. „A lényege, hogy valamit drágán el akarok adni. A felhasználó megkéri 4-5 beszervezett ismerősét, hogy licitáljanak rá. Majd várják a palimadarakat, akik beugranak ennek. Elég csak pár euróval emelgetni, pont csak annyival, amennyivel még a másik tartja. Felsrófolják az árakat a strómanok, de butaságokat is csinálnak. Sokszor túlhúzzák a húrt, és a tényleges vevő nem követi őket. És a végén ugye fizetni kéne. Ilyen esetben az eladó az ismerősökkel összejátszva szépen törli a tranzakciót, és a kifizetett jutalékot az eBay visszaadja. Volt-nincs. Szemet szúr, ha sok ilyen van.”
Az eBayes rendszer nagyjából ugyanúgy működik a különböző országokban, specialitást a különböző törvények jelentenek. Például, ha az eladó végül nem akarja eladni a leütött terméket, a francia eBaynél visszaléphet, de a belgánál kemény büntetés vagy azonnali felfüggesztés vár rá. „Az eladókra nagyon szigorú szabályokat alkalmaz az eBay, és pár negatív visszajelzés után »átlag alatti« besorolás jár: ez esetben eladási korlátozással sújtják, majd ha továbbra sem javul a vevők általi minősítése (feedback pontszáma), teljesen letiltják az eladásait, de vásárolni még tud. A jelenlegi rendszer alapvetően a vevőknek kedvez, így ha valaki rosszindulatú, és elég jól ismeri a belső szabályokat, tönkretehet akár viszonylag tisztességes eladókat is; persze csak addig, amíg ki nem szúrják az adminisztrátorok.”
