Ügyeskedő ügyintézők: bárkire megpróbálnak rásózni egy hitelkártyát vásárlás közben

Belpol

A bankok, kereskedelmi láncok, egyéb adatgyűjtő cégek csak szigorú szabályok betartása mentén szerezhetik meg a fogyasztók, ügyfelek személyes adatait, de vannak ügyeskedések, és a vásárlóknak is több figyelmet kell arra fordítaniuk, hogy milyen nyomtatványokat írnak alá. 

Különös történetet mesélt egy olvasónk: állítása szerint az egyik bevásárlóközpontban átverték és megszerezték tőle a személyes adatait, amit több cég számára továbbítottak. 

A nő vásárolni ment a férjével egy hipermarketbe, amikor odalépett hozzájuk három személy, akik látszólag a társaság munkatársai voltak. Megkérdezték a házaspártól, van-e pontgyűjtő kártyájuk (ennek lényege, hogy bizonyos összegű vásárlás után a vevő pontokat kap, majd az adott mennyiségű összegyűjtött pontért cserébe később kedvezményesen vásárolhat), mert ha igen, akkor egy akcióval 20 000 pontot írnak jóvá a számukra. 

A nőnek volt pontgyűjtő kártyája, és úgy döntött, hogy élne ezzel a lehetőséggel, ezért oda is adta a személyazonosító igazolványával és lakcímkártyájával egyetemben, amiket szintén elkértek tőle. Az akciót népszerűsítő személyek azt is megkérdezték tőle, hogy mennyi a jövedelme neki és a férjének. A nő erre nem válaszolt, ugyanis nem érezte relevánsnak ezeknek az információknak a megosztását. Végül aláírattak vele több nyomtatványt, majd közölték, hogy hamarosan megkapja a kártyáját. 

A használati tájékoztatás követte ezeket a lépéseket, amikor is kiderült számára, hogy valójában nem egy új pontgyűjtő-, hanem egy hitelkártyát készítettek neki.

A nő is hibázott

Olvasónk állítása szerint az egész beszélgetés alatt el sem hangzott a „hitelkártya” szó, csak a végén; akkor is azért, mert gyanússá vált neki az ügymenet, ezért rákérdezett, hogy mi is történik valójában. Azt elismerte, hogy kapott több, például adatkezelésre vonatkozó tájékoztatót, de életszerűtlennek tartotta, hogy ebben a helyzetben végigolvas egy állítása szerint A4-es oldalnyi apróbetűs szöveget. Továbbá miután alaposabban megnézte, hogy tulajdonképpen milyen nyomtatványokat írt alá, kiderült számára, hogy

három másik cég, tehát a kereskedelmi láncon és a hitelkártyát kiállító bankon túl egy marketinges és informatikai vállalkozás számára is hozzáférhetővé tette a személyes adatait. 

A történet azonban itt még nem ért véget. Az egyébként pedagógusként dolgozó nő később kapott egy e-mailt a munkahelyéről, amelyben arról tájékoztatták:

a pénzintézet megkereste a tankerületet, hogy állítson ki egy, a havi jövedelmét tartalmazó munkáltatói igazolást a számára.

Ezt a tankerület meg is tette, és az intézményvezető aláírásával együtt elküldték a banknak. Minderről a nő csak utólag értesült. 

Történetünk főszereplője elismeri, hogy alaposabban át kellett volna olvasnia, milyen nyomtatványokat ír alá, tehát a saját személyes felelősségét nem vonja kétségbe. Viszont úgy véli, kihasználták a jóhiszeműségét, illetve a vásárlás közbeni helyzetet, amikor az ember gyorsan túl akar lenni az egészen, és ezért nem figyel kellőképpen a részletekre. Ráadásul szerinte félre is tájékoztatták, így szerezve meg több cég számára a személyes adatait. 

A Tesco elnézést kér

Megkerestük a történetben érintett élelmiszeráruházat (Tesco), a hitelkártyát kibocsátó bankot (Budapest Bank), valamint a közvetítő céget (Benks Kft.) is, amely a három ügyintézőt biztosította. 

A Tesco kérdéseinkre közölte, őszintén sajnálja, hogy egy ügyfél ilyen rossz tapasztalatot szerzett, és úgy érezte, hogy nem kapott megfelelő és teljeskörű tájékoztatást.

„Több százezer kártyát értékesítettünk rendkívül kimagasló vásárló elégedettség mellett, rendkívül alacsony panasszal. Természetesen minden egyes ügyfél és esetleges panasza számunkra kiemelt jelentőséggel bír. A jogszabályok és vállalati értékeink szerint minden egyes ilyen visszajelzést kivizsgálunk és igyekszünk tisztázni a körülményeket, meghatározni az esetleges konzekvenciákat és folyamat fejlesztéseket, és érékeinknek megfelelő megoldást kínálni érintett ügyfeleinknek. Ezúton is elnézést kérünk az okozott kellemetlenségekért, hiszen a leírtak teljes mértékben elfogadhatatlanok számunkra és semmilyen szempontból nem felelnek meg szabályzatunknak, folyamatainknak” – írta a társaság megkeresésünkre. 

A Mészáros Lőrinc MKB Bankjával egyesülni készülő Budapest Bank válaszából az derült ki, hogy az ügyintézők hibáztak, amikor nem említették a hitelkártyát, de a szerződésben úgyis benne volt: „A BB kiemelt hangsúlyt helyez az értékesítő képzésre, ennek része a helyes értékesítés technikák bemutatása is, amely technikák esetén elvárt (kötelező) az értékesítendő pénzügyi szolgáltatás megnevezése is. A bank folyamatosan ellenőrzi az értékesítők tevékenységét próbavásárlásokkal és szerződéskötést követő értékesítés utáni ügyfélhívásokkal. Nem megengedett, hogy a pénzügyi szolgáltatás ne kerüljön az értékesítő által megnevezésre, mindemellett az értékesítés során alkalmazott, és ügyfél által aláírandó dokumentumokon (például szerződéskötést megelőző ügyféltájékoztató, hitelkérelem, hitelszerződés stb.) szerepel mind elnevezésében, mind a tartalmában az, hogy az adott dokumentum hitelkártya szolgáltatásra vonatkozik” – írta a BB. 

Kereskedelem - ?j Tesco ?ruh?z ny?lt Debrecenben

 
Vásárlók Debrecenben a repülőtéri Tesco áruházban 2012. május 11 -én. Képünk illusztráció
Fotó: Czeglédi Zsolt / MTI

Elvileg alaposan tájékoztatnak

Megkeresésünkre a Benks Kft. részéről Kovács Zoltán ügyvezető igazgató válaszolt, aki szerint az értékesítést végző kollégák a Magyar Nemzeti Bank által elvárt képesítéssel rendelkeznek, és csak a BB termékvizsgája birtokában végezhetik a tevékenységüket. Állítása szerint a Tesco és a BB hitelkártya programjában való részvétel igénylését és a szerződés megkötését megelőzi egy részletes tájékoztatás a termék jellemzőit illetően, kitérve annak joghatásaira is, amelynek lépéseit részletesen ismertette velünk az ügyvezető igazgató. 

A cégvezető válasza szerint a társaság munkatársai a szerződés megkötése során először tájékoztatják az ügyfeleket a hitelkártyáról, majd bemutatnak egy kisokost is, amely „nagyon egyértelműen”, nem apró betűkkel, hanem röviden, tömören, képekkel bemutatja a terméket, annak hitelkártya jellegét. Ezt követően rögzítik a szükséges adatokat a BB belső informatikai rendszerébe, majd hazai pénzügyi intézmények hitelinformációs adatbázisából, a Központi Hitelinformációs Rendszerből (KHR) adatszolgáltatást kérnek, amely alapján lehet felmérni az ügyfelek hitelképességét – tehát hogy kaphatnak-e egyáltalán hitelkártyát. A hitelszerződés dokumentációját (tájékoztatókat, nyilatkozatokat) átbeszélik, majd aláírják, amit a hitelbírálat követ, és ha ez pozitívan alakul, akkor megkapja az ügyfél a kártyáját. 

„Tekintettel arra, hogy a fenti folyamat hosszú időt vesz igénybe és a hitelbírálathoz szükséges dokumentációk a szóbeli tájékoztatásokon kívül is egyértelműen hitelkártyaszerződés megkötésére irányulnak, így nehezen volna elképzelhető, hogy az ügyfél mindezt nem ennek tekintené. Sajnálattal értesültünk az ön által jelzett eset kapcsán, hogy esetlegesen másként élte meg a történteket. Feltételezve, de nem megengedve, hogy az eset valós, úgy természetesen egyetértünk abban, hogy a leírt eljárás nem felel meg sem a hatályos jogszabályoknak és a fent rögzített folyamatnak, így alaposan ki kellene vizsgálnunk az ügyet” – írta megkeresésünkre Kovács Zoltán ügyvezető igazgató. 

Tehát elvileg a közvetítő cég hivatalos eljárása mentén az ügyfelek megfelelő tájékoztatást kapnak a hitelkártya igénylésről, viszont az olvasónk története ezt épp ellenkezőleg írja le: szerinte nem azt a szolgáltatást kapta, amit eredetileg ígértek neki, és kihasználták, hogy vásárlás közben az embernek nincs lehetősége kellő figyelmet fordítania az ügyletre.

De akkor ki hibázott? A nőt megtévesztették, vagy a túl figyelmetlen volt? Valószínűleg mindkettő tényező fennállt. 

Olvassa el a nyomtatványt!

Hasonló, akár más bankokhoz kötődő standokkal más helyeken is lehet találkozni országszerte, bevásárlóközpontokban, vagy akár a repülőétren is, így annak érdekében, hogy jobban átlássuk a kérdést, megkerestünk egy adatvédelmi szakértőt, valamint a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóságot (NAIH). Péterfalvi Attila, a NAIH elnökének válaszlevele szerint az előzetes, különösen az adatkezelő kilétére, az adatkezelés céljára, jogalapjára és a tervezett időtartamára vonatkozóan is tájékoztatást kell adni az érintettnek, hogy a hozzájárulásuk önkéntes és tájékozott legyen.

„Amennyiben az érintett hozzájárulása nem volt tájékozott, úgy nem tekinthető valósnak”

– írta Péterfalvi. 

Ugyanakkor Kulcsár Zoltán adatvédelmi szakember szerint hasonló esetekben előfordul, hogy a magát sértettnek érző fogyasztó rosszul emlékezik vissza, illetve felnagyít részleteket. Ugyanis a bevásárlóközpontban nagy valószínűség szerint a kihelyezett megállítóhelyeken (standokon) látható a bank logója, így teljes titokban nem lehet egy ilyen ügyletet lebonyolítani.

Továbbá a fogyasztónak minden esetben el kell olvasnia, hogy mit ír alá. 

A közvetítő cégek megbízási szerződés alapján dolgoznak, melyekhez jogászok által ellenőrzött instrukciók párosulnak arra vonatkozóan is, hogy mit kell az ügyintézőknek mondaniuk a vásárlóknak. A hitelkártya készítése során külön nyomtatványon kell hozzájárulni a vásárlóknak az ügylethez, amin az is szerepelhet, hogy a bank kikérheti a jövedelem igazolását, viszont ez csak abban az esetben jogszerű, ha erről külön nyilatkozik a fogyasztó, és nem a szerződés valamelyik kiegészítő pontjában tájékoztatják erről. 

Lehet azért ügyeskedni

Kulcsár szerint az üzletkötő akkor vonható felelősségre egy ilyen szerződés megírása során, amennyiben „a kommunikáció téves volt”, tehát például megnehezítették a szerződésben feltüntetett információkhoz való hozzáférését a fogyasztónak: eldugják az adatkezelési hozzájárulásról szóló részt a nyomtatványon, vagy nem emelik ki, kisebb betűkkel írják, kicsinyítik ezeknek a súlyát, elhadarják a lényeget, kihasználva azt, hogy a fogyasztót is csak az érdekli, hogy mennyi pontra és ezáltal kedvezményre tesz szert stb. 

Ugyanakkor a szakember szerint

a pénzintézeteknek és egyéb adatgyűjtő cégeknek megvannak a módszereik az ügyféladatok megszerzésére: 

például a meghirdetett programban való részvétel előnyeire helyezik a hangsúlyt a beszélgetés során, a hátrányokat pedig eltitkolják; olyan témában is nyilatkozatot íratnak alá a vásárlókkal, amelynek minden részlete csak az interneten érhető el; vagy ipikus az az eset is, hogy előre beikszelik a nyomtatványon azokat a pontokat, amiket fontosnak tartanak, még mielőtt azt a fogyasztó megtehetné, és ő már csak aláír.

A konkrét esetben két külön ügyletről van szó, ugyanis olvasónk állítása szerint neki egy pontgyűjtőkártya-akcióban való részvételt ajánlottak fel, de ehelyett egy hitelkártya-szerződést írt alá, és bár a szakember szerint a folyamat végéig el kellett hangoznia a hitelkártya igénylés szavaknak, a nő állítása szerint ez nem történt meg. Ugyanakkor Kulcsár Zoltán szerint azzal, hogy a fogyasztó aláírta a nyomtatványokat, hivatalosan tudomásul vette annak részleteit. Ebből a helyzetből nehéz visszatáncolni, és ezzel bekerült a nő például a BB nyilvántartásba, amiből nem törlődik ki azonnal, illetve a KHR-be is, amely a későbbiekben megnehezítheti, hogy hitelt vegyen fel.

Továbbá Péterfalvi Attila arra is felhívta a figyelmet, hogy főszabály szerint a munkáltató (jelen esetben az oktatási intézmény vezetője) nem közölheti a munkavállaló személyes adatait más adatkezelőkkel, ehhez megfelelő jogalap, például az érintett személy hozzájárulás szükséges. Amennyiben az érintett nem tudott előzetesen a jövedelemigazolásról, nem ő kezdeményezte annak kiállítását, úgy „feltehetőleg az azt kiváltó adatkezelő nem járt el szabályszerően”, írta a NAIH-elnök.  

(Borítóképünkön: A nagykanizsai Tesco áruház 2015. március 8-án.)

Kedves Olvasónk!

Üdvözöljük a Magyar Narancs híroldalán.

A Magyar Narancs független, szabad politikai és kulturális hetilap.

Jöjjön el mindennap: fontos napi híreink ingyenesen hozzáférhetők. De a nyomtatott Narancs is zsákszám tartalmaz fontos, remek cikkeket, s ezek digitálisan is előfizethetők itt.

Fizessen elő, vagy támogassa a független sajtót! Olvassa a Magyar Narancsot!

Neked ajánljuk