„Amikor Teleki gróf a rendszerváltáskor hazajött Franciaországból, a mi szállodánkban vendégeskedett. A concierge-ben én voltam az egyik kiemelt ember, akihez odajött reggelente, és elmondta, hogy aznap mit kell intézni: adott egy 10–12 pontból álló listát, egyebek közt azzal például, hogy Göncz Árpád akkori köztársasági elnökkel egyeztessek neki időpontot.
Amikor gróf úr elment, a filmekből ismert módon mindenki megkapta tőle a maga kis borítékját. Ez egy külön világ volt” – meséli Bártfai Endre, aki jelenleg a Magyar Szállodaportások Aranykulcs Egyesületének tiszteletbeli tagja, mesteroktató, korábban pedig maga is portásként dolgozott több neves szállodában, például a balatonföldvári Hotel Neptunban és a budapesti Novotelben.
Recepciós+
Hogy mi is pontosan a concierge? „A vendégszolgálat csúcsa – magyarázza Bártfai –, feladata a vendéggel való kapcsolattartás, a vendég kiszolgálása az érkezés és elutazás között. Tehát: ha kell neki egy étteremfoglalás, színházjegy, városi program, akkor hozzánk jön. Ezért felkészültnek kell lenni mindenre, itt van szükség a legnagyobb tudásra, a naprakész ismeretekre.
| ||
Az ember mosolyogjon, rendelkezzen megfelelő műveltséggel, legyen modora, ismerje a kommunikációs formákat, a testbeszédet, szépen tudjon beszélni magyarul és idegen nyelven is. Nagyon fontos a logikus gondolkodás és a stressztűrő képesség is. Legyen ápolt és empatikus: tudjon együtt sírni, együtt nevetni a vendéggel.”
A concierge tehát nem recepciós: általában máshol is kell keresnünk egy szállodán belül. „A kassza kapta meg az összes pénzügyi dolgot, a recepció a vendégek elhelyezését a szobákban, és a concierge-é lett minden más: a vendégszolgálat, az üzenetfelvétel, a csomagok közvetítése, a vendég kéréseinek intézése, házon belüli és azon kívüli megbízások – a komissiók –, ébresztés. Ez a klasszikus, osztott pultos rendszer 1969-ben indult be Magyarországon az InterContinentallal, erősödött meg a Hiltonnal ’76-ban, és a ’80-as években már az összes nagy szálloda így működött” – mondja Bártfai.
Concierge-zsel természetesen nem futhatunk össze minden szálláshelyen, a szolgáltatás alapvetően a felső kategóriás szállodákban érhető el. „Volt olyan is, hogy magánrepülőgépet kértek operatőrcsapattal együtt, mert el akartak utazni egy Forma–1-es autót tesztelni. De ezek még nem megoldhatatlanok, vannak nehezebbek is.
Például egyszer egy angolul beszélő jóst kellett a vendégnek szerezni, és bevallom őszintén, azt nem tudtuk teljesíteni. De mostanra már van ilyen kapcsolatunk is” – meséli Buday Péter, a Four Seasons Hotel chief concierge-e és a magyar Aranykulcs Egyesület elnöke (az egyesület az 1929 óta működő nemzetközi portásszervezet, a Les Clefs d’Or magyarországi ágaként jött létre 1983-ban).
| ||
A concierge-ek egyik legelemibb szakmai követelménye a diszkréció. Itt nemcsak az újonnan érvénybe lépett GDPR-szabályozásra kell gondolni, bár ahogy Bártfai hozzáteszi, egy jó concierge (főleg egy gyógyszállodában) olyan érzékeny információkat is megismer a vendégekről, amilyeneket esetleg csak a kezelőorvosuk tud.
A portás „lát, hall, nem beszél”, és ismeri a VIP-vendégeket (legalább az 50 legfontosabbat), akiket a régi szabály szerint „tíz lépésről észrevesz, öt lépésről köszönt”. Bár konkrét neveket Buday sem említhet, az egyre sűrűsödő budapesti forgatások vonzzák a sztárokat, így Melissa McCarthytól Jude Law-ig többen is összeköthetők a Four Seasons-szel.
„Általában apró dolgokat kell intézni nekik is: volt, aki biciklizni szeretett és szervizt keresett; vagy a rajongók miatt más bejáraton kellett kivinnünk az épületből. De persze volt, akinek béreltünk privát hajót vacsorázáshoz, vagy kibéreltük a Rudast. Általában hatalmas háttérgépezettel jönnek, mi is csak a menedzserrel vagy a stáb valamelyik tagjával egyeztetünk – meséli a chief concierge.
Hölgyek, családfák, gépfegyver
A vendég kérését amilyen gyorsan csak lehet, teljesíteni kell; a „nem” vagy „nem tudom” választ pedig csak kivételes esetekben ajánlott concierge-ként kimondani. „Ehhez mindenképpen kell egy belső motiváció, elhivatottság, hogy a vendégért vagyok itt. Ez egyfajta pozitívan vett alázat, enélkül nem megy. Nyilván emberek vagyunk mi is, mindenkinél eljön egy pont, amikor besokall. De ilyenkor is van egy maszk, amit a vendég felé fel kell tenni.
A concierge tehát nagyon jól dolgozik, nagyon jól színészkedik, és nagyon jó ön- és emberismerővé tud válni” – magyarázza Dobos Balázs, a Continental Grouphoz tartozó budapesti Hotel Parlament front office managere. A szálló 2006-ban az egyik első butikhotelként nyílt meg az országban.
| ||
„Kifejezetten nemet akkor mondunk, ha illegálisat kérnek – teszi hozzá Buday –, nem napi, de heti szinten találkozunk azzal, hogy hölgyeket keresnek nálunk éjszakai szolgáltatásra, esetleg elénk raknak 50–100 eurót, hogy biztos tehetünk valamit. Ilyenkor egyenesen megmondjuk, hogy nem tudunk segíteni, megköszönjük a gesztust, és visszaadjuk a pénzt.
Ugyanez vonatkozik az illegális szerekre. Korábban azonban, amikor egy másik szállodában kezdtem, még bevett dolog volt, hogy volt egy kis fényképes katalógus a hölgyekről, amelyet a vendégeknek megmutathattunk, de nem voltam ott sokáig. Nálunk nem megengedett az ilyesmi, és már máshonnan sem nagyon hallani ilyen esetekről. De nem is érdemes ezekbe az ügyekbe belemenni, mert sokszor lehet probléma belőle. Ha a vendég maga megkeresi a partnert, azzal nem tudunk mit csinálni, felengedjük természetesen őket a szobájukba, onnan már a saját felelősségük.”
Dobos arról mesél, hogy egyszer például helikopteres városnézést kellett szervezniük, ami komplexebb feladat a felszállási, légtérhasználati engedélyek miatt, egyszer pedig egy vendég különleges allergiája miatt szinte minden bútort ki kellett pakolniuk a szobából. Nagy sikerként könyveli el mindhárom szakember azokat a vendégeket, akik felmenőik keresése vagy családfájuk kutatása miatt jöttek Magyarországra, és hosszadalmas kutatómunkával és szervezéssel sikerült segíteni nekik a gyökereik megtalálásában.
Bártfai számára emlékezetes eset volt, amikor az egyik vendég autójának csomagtartójában egy – mint később kiderült, használhatatlan – gépfegyverre lett figyelmes a londiner. Ekkor szép csendben értesítették a hatóságokat, majd az illetőt mint keresett nemzetközi fegyverkereskedőt pár nap múlva le is tartóztatták. A biztonság persze a diplomáciai és politikai vendégeknél kerül leginkább előtérbe.
„Az EBESZ-nek a mi szállodánkban volt az első találkozója a 80-as évek közepén: több mint húsz államfő volt nálunk egy időben. Az ember csak totális átvizsgálás után tudott bejutni az épületbe, átnézték a kocsijaink alját, kutyákkal ellenőrizték, nincs-e lőporszag” – meséli Bártfai. Buday csak annyit említ a diplomáciai látogatásokról, hogy azokat mindig a külügy intézi, ebbe még ők sem folyhatnak bele – de leginkább nem mondhatnak róluk semmit.
Concierge alapvetően vendéglátóipari tanulmányok és jól végzett szakmai gyakorlatot követően lehet valaki. „Régebben a nagy elődeink londinerként, kocsirendezőként kezdték, majd felismerve a lehetőségeket, tanulva léptek előre a concierge-i posztig. Többen akár 6-7 nyelven is beszéltek” – meséli Bártfai.
Hozzáteszi: volt idő, amikor a szállodaportásé komoly bizalmi posztnak minősült. „Javarészt külföldiekkel találkoztunk, és a rendszerváltozás előtt komoly jelentősége volt annak, mit és hogyan mondtunk nekik. Úgyhogy kellett a támogatás: egyrészt a vállalattól – és bizonyos más szervektől is. Sok mindent láttunk, hallottunk, amikről talán már lehetne beszélni. Például én az 1980-as évek öt-hat szezonját töltöttem Balatonföldváron: lekerültem portásként, következő évben helyettes lettem, aztán főportás.
1982-ben megkeresett a szerv illetékes kapcsolattartója, beültünk a Zsiguliba, elmentük egy szép kilátóba, és beszélgettünk. Elmondta, mik a követelmények, meghallgattam, majd ’83-ban kaptam a szálloda igazgatójától egy telefont, hogy baj van velem. Ez a szerv azt mondta ugyanis, hogy nem mindent csináltam meg, amit ők akartak, és hogy nem lehetek főportás. Ilyen sztorijaink vannak, és nem csak nekem. Pár éve kerültek ki listák, hogy ki volt beépített, ők nyilván nem szaladtak bele ilyen telefonokba. Viszont más negatív következménye rám nézve nem lett: nem lehettem főportás, de dolgozhattam a szakmában” – meséli Bártfai.
Az Aranykulcs Egyesület magasra teszi a tagság mércéjét. Ahhoz, hogy valaki a nemzetközi szinten is a legjobb minőséget jelentő kulcsokat kitűzhesse a gallérjára, minimum 5 évet front- (tehát vendégeket kiszolgáló) oldalon kell eltölteni, ebből legalább kettőt concierge-pultban. Két nyelv (angol és német) ismerete ajánlott, egy kevésbé gyakori nyelv ismerete előny.
| ||
A felvételi eljárás országonként más és más – külföldön általában szakmai írásbeli teszteket is alkalmaznak, itthon egyelőre személyes elbeszélgetés után választja ki a bizottság a jelöltet. Egy év próbaidőre bocsátják, ami alatt figyelik egész éves aktivitását: eljár-e a concierge a rendezvényekre, részt vesz-e a munkában, és tesztvendégkérésekkel is próbára teszik az alkalmasságát. Mindezek után szavaznak arról, hogy megkaphatja-e a tagságot.
Nők előtt is nyitva
Magyarországon a concierge férfias szakma, de a concierge-pultokban már egyre több nő is megjelenik. Az Aranykulcsban igyekeznek felkarolni a fiatalokat, a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségével közösen kétévente portásversenyt rendeznek, a nyertest Aranykulcs-tagsággal díjazzák. Ezzel beléphet abba a közösségbe, amelynek tagjai nemzetközi szinten is részt vesznek a Les Clefs d’Or továbbképzésein, találkozóin, és olyan kapcsolatrendszert tartanak fenn, amely „hol álláskeresésben segít, hol abban, hogy egy otthagyott csomag Amszterdamból visszakerüljön a már Budapesten megszálló vendéghez” – meséli Buday.
Fontos a hazai kapcsolatrendszer is – így lehet ugyanis elintézni, hogy a vendégnek kinyissanak egy éppen zárva tartó boltot, megvalósuljon egy zárt körű múzeumlátogatás a hotelben megszálló színészeknek, vagy mégis akadjon egy asztal egy telt házas étteremben. Ilyen eset volt, meséli Buday, amikor egy kiemelt vendégnek a lánykéréshez egy Michelin-csillagos étterembe kellett nemcsak asztalt, hanem egy bűvészt is szerezni, aki még elő is varázsolta a gyűrűt a vendég igényeinek megfelelően.
