Telefonos ügyfélszolgálatok: A kapcsolásig türelmét kérjük

Tudomány

Ha a hazai internetszolgáltatók ügyfélszolgálatai közül a nagyok célja a 24 órás ügyelet, a kicsiknél munkaidőn kívül már az is jó, ha bekapcsol az üzenetrögzítő.
Ha a hazai internetszolgáltatók ügyfélszolgálatai közül a nagyok célja a 24 órás ügyelet, a kicsiknél munkaidőn kívül már az is jó, ha bekapcsol az üzenetrögzítő.

Magyarországon az internetellátottság elérte a tíz százalékot, így ma már egymillió felhasználónak lehet olyan problémája, kérdése, amivel az ügyfélszolgálathoz fordulna. Ezeket a szolgáltató köteles a legrövidebb időn belül megvizsgálni. Mivel a felhasználónak lövése sincs, mert nem is lehet, hogy pontosan miért nem tud rákapcsolódni a hálózatra, a szolgáltatók magyarázatait a Nemzeti Hírközlési Hatóságnál (NHH) is komolyan veszik és ellenőrzik.

Mindezek ellenére a 24 órás telefonos ügyfélszolgálat egyáltalán nem tekinthető alapfelszerelésnek. A több százezres ügyfélkört kiszolgáló T-Online-tól vagy UPC-től elvárható ilyen szolgáltatás, de a néhány ezer vagy még kevesebb internetezőt kiszolgáló kis cégek számára ez kivitelezhetetlen. Márpedig ez utóbbiak vannak többen: az NHH 500 körülire becsüli a szélessávú internetszolgáltatással foglalkozó cégek számát. Juhász Károly a hírközlési fogyasztói jogok képviselője a hivatalnál - szerinte épp a kis cégek miatt született az az előírás, hogy csak ötezres ügyfélkör fölött kell ilyesmit működtetni. A fogyasztóval persze ismertetni kell a szolgáltató elérhetőségét, és ezt az általános szerződési feltételek között fel kell tüntetni. De azt már nem írja elő semmi, hogy az ügyfélszolgálat hogyan és mikor működjön. A hírközlési fogyasztói jogok képviselője ajánlásokat tehet és véleményt nyilváníthat - minden jogi következmény nélkül. Csak általános szolgáltatási paramétereket rögzít az EU irányelve, illetve a 345/2004. számú kormányrendelet is. Ez azt mondja ki, hogy a szolgáltatóknak a fogyasztók védelme érdekében el kell vállalniuk bizonyos funkciókat (például a karbantartási kimaradások miatt kiesett idők kezelését, a le- és feltöltési sebesség mérését, a minőségi panaszok kivizsgálását és megoldását), de pontos értéket egyetlen esetben sem ír elő. "Azt várják a hatóságtól, hogy számszerűen határozzon meg mindent - de az NHH ezt honnan tudná? - tárja szét a kezét a hírközlési fogyasztói jogok képviselője. - A hatóságnak csak a saját általános szerződési feltételeiben leírtak betartását van lehetősége vizsgálni." A közelmúltban például azt figyelték, hogy a társaságok által vállalt szünetmentes szolgáltatás megvalósult-e; bevett gyakorlat volt ugyanis, hogy a cégek naponta legalább egyszer megszakították és "újrakötötték" a lakossági vonalat. A vizsgálaton többen is megbuktak, sőt volt olyan cég, ahol a felszólítás ellenére sem korrigáltak. Ezt pénzbírsággal sújtják.

Az NHH-nak emellett arra van joga, hogy a szolgáltatók által vállalt mérőszámokat szúrópróbaszerűen ellenőrizze. Tavaly összesen 48 szolgáltatót teszteltek, egy-egy vizsgálat során 80-100 ügyfélszolgálati telefonhívást végeztek, és 22 cégnél találtak - többnyire kisebb - szabálytalanságot. Az NHH idén jóval több szúrópróbát tervez, noha a hivatal szerint az ügyfélszolgálatokat a fogyasztóvédelmi felügyeletnek kéne birizgálnia. Csúnyán beszélnek-e a kuncsafttal, felveszik-e a kagylót, érdemben foglalkoznak-e a panaszával? A fogyasztóvédelmisek szerint viszont az NHH a telekommunikációs ügyek specialistája, így ez a kérdés is hozzájuk tartozik. A döntésig abban maradtak, hogy az NHH minden bejelentés ügyében eljár, mert "a fogyasztó nem károsulhat".

Az egyik legnagyobb szolgáltatóhoz, a T-Online-hoz átlagosan ötezer hívás fut be naponta, ez akciók vagy nagyobb karbantartási munkálatok idején a duplájára is emelkedhet. Magyar Gábor ügyfélszolgálati vezető nem is tagadja, hogy ilyenkor gondban vannak. Ráadásul az igényt sem lehet pontosan kalkulálni; a UPC-nél például naponta több mint 200 ügyfélszolgálatos várja fejhallgatóval a fején a hívásokat, s hasonló a helyzet a T-Online-nál is. Mindemellett sikerült elkapnunk olyan éjszakai ügyeletet is az utóbbinál, amikor a műszaki segélynyújtást végző szakember bevallotta: összesen hárman vannak ügyeletben - országosan.

Magyar Gábor adatai szerint hívásaik kétharmada sikeresnek mondható, és a válaszadásra előírt 120 másodpercet képesek úgy teljesíteni, hogy azok több mint háromnegyede az egy percet sem éri el. Mégis biztos benne, hogy jobb is lehetne ez az eredmény, ha a felhasználók hatékonyan használnák az internetes oldalon hozzáférhető információkat. Elemzéseik szerint a hívások több mint fele

voltaképpen fölösleges

(tűzfal- vagy usernév-beállítás, szoftver- vagy hardverprobléma stb.). Ugyanakkor Magyar elismeri: idomulniuk kell ahhoz, hogy a hazai felhasználók azzal együtt is ragaszkodnak az élő hanghoz, hogy az lassítja az információátadást, és többe kerül, mint az automata.

Ennek ellenére a kérdések tipizálása és a válaszok automatizálása jelenti a jövőt - még akkor is, ha a menülabirintusban könnyű eltévedni. A Narancs házi felmérése azt mutatta, hogy a kis szolgáltatóknál még a nyitvatartási időben is gyakran csak az üzenetrögzítő működik. A T-Online robotikás menürendszerében bármikor el lehet jutni hús-vér vonalvégig - feltéve, ha van türelmünk, és kéznél van nyolc számjegyű ügyfél-azonosítónk, valamint négy számjegyű ügyféljelszavunk. Ugyanez a helyzet a UPC-nél, de itt elég a tízjegyű ügyfélszám. Egy közepes méretű szolgáltatónál találtuk meg az arany középutat: az első menüszinten lehetőség van az élőhangos adminisztrátor választására. Juhász Károly szerint az ügyfél kiszolgálásának minősége akkor javul majd, ha az internetes bekötések expanzív szakasza lezárul, csak ekkor "értékelődhet fel az ügyfél komfortérzete és kényelme". Kedvencünk addig is az a tatabányai ügyfélszolgálati telefonszám marad, amelyet felhíva az automata géphang az első menüszinten felajánl egy extra gombot az ünnepnapi és hétvégi ügyfélszolgálat kapcsolására. Ezt választva viszont azt az információt kapjuk, hogy hétvégén és ünnepnapokon nincs ügyfélszolgálat.

Figyelmébe ajánljuk

A saját határain túl

Justin Vernon egyszemélyes vállalkozásaként indult a Bon Iver, miután a zenész 2006-ban három hónapot töltött teljesen egyedül egy faházban, a világtól elzárva, egy nyugat-wisconsini faluban.

Az űr az úr

Az 1969-ben indult Hawkwind mindig a mainstream csatornák radarja alatt maradt, pedig hatása évtizedek óta megkérdőjelezhetetlen.

Pincebogarak lázadása

  • - turcsányi -

Jussi Adler-Olsen immár tíz kötetnél járó Q-ügyosztályi ciklusa a skandináv krimik népmesei vonulatába tartozik. Nem a skandináv krimik feltétlen sajátja az ilyesmi, minden szak­ágnak, műfajnak és alműfajnak van népmesei tagozata, amelyben az alsó kutyák egy csoportozata tengernyi szívás után a végére csak odasóz egy nagyot a hatalomnak, az efeletti boldogságtól remélvén boldogtalansága jobbra fordulását – hiába.

Luxusszivacsok

A Molnár Ani Galéria 2024-ben megnyitott új kiállítótere elsősorban hazai, fiatal, női alkotókra fókuszál, Benczúr viszont már a kilencvenes évek közepétől jelen van a művészeti szcénában, sőt már 1997-ben szerepelt a 2. Manifestán, illetve 1999-ben (más művészekkel) együtt a Velencei Biennálé magyar pavilonjában.

Égen, földön, vízen

Mesék a mesében: mitikus hősök, mágikus világ, megszemélyesített természet, a szó szoros értelmében varázslatos nyelv. A világ végén, tajtékos vizeken és ég alatt, regei időben mozognak a hősök, egy falu lakói.

Visszaszámlálás

A Ne csak nézd! című pályázatot a Free­szfe, az Örkény Színház, a Trafó és a Jurányi közösen hirdették meg abból a célból, hogy független alkotóknak adjanak lehetőséget új előadások létrehozására, a Freeszfére járó hallgatóknak pedig a megmutatkozásra. Tematikus megkötés nem volt, csak annyiban, hogy a társulatoknak társadalmilag fontos témákat kellett feldolgozniuk. A nyertesek közül a KV Társulat pályamunkáját az Örkény Színház fogadta be.

Mészáros Lőrinc egy történet

A Mészáros Lőrinc című történetnek az lenne a funkciója, hogy bizonyítsa, létezik frissen, ön­erejéből felemelkedett nemzeti tőkésosztály vagy legalább réteg, de ha még az sem, pár markáns nemzeti nagytőkés. Valamint bizonyítani, hogy Orbán Viktor nem foglalkozik pénzügyekkel.

A gólem

Kicsit sok oka van Karoł Nawrocki győzelmének a lengyel elnökválasztás június 1-jei, második fordulójában ahhoz, hogy meg lehessen igazán érteni, mi történt itt. Kezdjük mindjárt azzal a tulajdonképpen technikai jellegűvel, hogy az ellenfele, Rafał Trzaskowski eléggé elfuserált, se íze, se bűze kampányt vitt.

„Mint a pókháló”

Diplomáját – az SZFE szétverése miatt – az Emergency Exit program keretein belül Ludwigsburgban kapta meg. Legutóbbi rendezése, a Katona József Színházban nemrég bemutatott 2031 a kultúra helyzetével és a hatalmi visszaélések természetével foglalkozik. Ehhez kapcsolódva toxikus maszkulinitásról, a #metoo hatásairól és az empátiadeficites helyzetekről beszélgettünk vele.

Nem a pénz számít

Mérföldkőhöz érkezett az Európai Unió az orosz energiahordozókhoz fűződő viszonya tekintetében: május elején az Európai Bizottság bejelentette, hogy legkésőbb 2027 végéig minden uniós tagállamnak le kell válnia az orosz olajról, földgázról és nukleáris fűtőanyagról. Ha ez megvalósul, az energiaellátás megszűnik politikai fegyverként működni az oroszok kezében. A kérdés az, hogy Magyar­ország és Szlovákia hajlandó lesz-e ebben együttműködni – az elmúlt években tanúsított magatartásuk ugyanis ennek éppen az ellenkezőjét sugallja.

„A kínai tudás”

Az európai autóipart most épp Trump vámjai fenyegetik, de a romlása nem ma kezdődött. Hanem mikor? A kínaiak miatt kong a lélekharang? Vagy az Európai Unió zöld szemüveges bürokratái a tettesek? Netán a vásárlók a hibásak, különösen az európaiak, akik nem akarnak drága pénzért benzingőzt szívni az ablakuk alatt? A globális autópiac gyakorlati szakemberét kérdeztük.