Magyarországon az internetellátottság elérte a tíz százalékot, így ma már egymillió felhasználónak lehet olyan problémája, kérdése, amivel az ügyfélszolgálathoz fordulna. Ezeket a szolgáltató köteles a legrövidebb időn belül megvizsgálni. Mivel a felhasználónak lövése sincs, mert nem is lehet, hogy pontosan miért nem tud rákapcsolódni a hálózatra, a szolgáltatók magyarázatait a Nemzeti Hírközlési Hatóságnál (NHH) is komolyan veszik és ellenőrzik.
Mindezek ellenére a 24 órás telefonos ügyfélszolgálat egyáltalán nem tekinthető alapfelszerelésnek. A több százezres ügyfélkört kiszolgáló T-Online-tól vagy UPC-től elvárható ilyen szolgáltatás, de a néhány ezer vagy még kevesebb internetezőt kiszolgáló kis cégek számára ez kivitelezhetetlen. Márpedig ez utóbbiak vannak többen: az NHH 500 körülire becsüli a szélessávú internetszolgáltatással foglalkozó cégek számát. Juhász Károly a hírközlési fogyasztói jogok képviselője a hivatalnál - szerinte épp a kis cégek miatt született az az előírás, hogy csak ötezres ügyfélkör fölött kell ilyesmit működtetni. A fogyasztóval persze ismertetni kell a szolgáltató elérhetőségét, és ezt az általános szerződési feltételek között fel kell tüntetni. De azt már nem írja elő semmi, hogy az ügyfélszolgálat hogyan és mikor működjön. A hírközlési fogyasztói jogok képviselője ajánlásokat tehet és véleményt nyilváníthat - minden jogi következmény nélkül. Csak általános szolgáltatási paramétereket rögzít az EU irányelve, illetve a 345/2004. számú kormányrendelet is. Ez azt mondja ki, hogy a szolgáltatóknak a fogyasztók védelme érdekében el kell vállalniuk bizonyos funkciókat (például a karbantartási kimaradások miatt kiesett idők kezelését, a le- és feltöltési sebesség mérését, a minőségi panaszok kivizsgálását és megoldását), de pontos értéket egyetlen esetben sem ír elő. "Azt várják a hatóságtól, hogy számszerűen határozzon meg mindent - de az NHH ezt honnan tudná? - tárja szét a kezét a hírközlési fogyasztói jogok képviselője. - A hatóságnak csak a saját általános szerződési feltételeiben leírtak betartását van lehetősége vizsgálni." A közelmúltban például azt figyelték, hogy a társaságok által vállalt szünetmentes szolgáltatás megvalósult-e; bevett gyakorlat volt ugyanis, hogy a cégek naponta legalább egyszer megszakították és "újrakötötték" a lakossági vonalat. A vizsgálaton többen is megbuktak, sőt volt olyan cég, ahol a felszólítás ellenére sem korrigáltak. Ezt pénzbírsággal sújtják.
Az NHH-nak emellett arra van joga, hogy a szolgáltatók által vállalt mérőszámokat szúrópróbaszerűen ellenőrizze. Tavaly összesen 48 szolgáltatót teszteltek, egy-egy vizsgálat során 80-100 ügyfélszolgálati telefonhívást végeztek, és 22 cégnél találtak - többnyire kisebb - szabálytalanságot. Az NHH idén jóval több szúrópróbát tervez, noha a hivatal szerint az ügyfélszolgálatokat a fogyasztóvédelmi felügyeletnek kéne birizgálnia. Csúnyán beszélnek-e a kuncsafttal, felveszik-e a kagylót, érdemben foglalkoznak-e a panaszával? A fogyasztóvédelmisek szerint viszont az NHH a telekommunikációs ügyek specialistája, így ez a kérdés is hozzájuk tartozik. A döntésig abban maradtak, hogy az NHH minden bejelentés ügyében eljár, mert "a fogyasztó nem károsulhat".
Az egyik legnagyobb szolgáltatóhoz, a T-Online-hoz átlagosan ötezer hívás fut be naponta, ez akciók vagy nagyobb karbantartási munkálatok idején a duplájára is emelkedhet. Magyar Gábor ügyfélszolgálati vezető nem is tagadja, hogy ilyenkor gondban vannak. Ráadásul az igényt sem lehet pontosan kalkulálni; a UPC-nél például naponta több mint 200 ügyfélszolgálatos várja fejhallgatóval a fején a hívásokat, s hasonló a helyzet a T-Online-nál is. Mindemellett sikerült elkapnunk olyan éjszakai ügyeletet is az utóbbinál, amikor a műszaki segélynyújtást végző szakember bevallotta: összesen hárman vannak ügyeletben - országosan.
Magyar Gábor adatai szerint hívásaik kétharmada sikeresnek mondható, és a válaszadásra előírt 120 másodpercet képesek úgy teljesíteni, hogy azok több mint háromnegyede az egy percet sem éri el. Mégis biztos benne, hogy jobb is lehetne ez az eredmény, ha a felhasználók hatékonyan használnák az internetes oldalon hozzáférhető információkat. Elemzéseik szerint a hívások több mint fele
voltaképpen fölösleges
(tűzfal- vagy usernév-beállítás, szoftver- vagy hardverprobléma stb.). Ugyanakkor Magyar elismeri: idomulniuk kell ahhoz, hogy a hazai felhasználók azzal együtt is ragaszkodnak az élő hanghoz, hogy az lassítja az információátadást, és többe kerül, mint az automata.
Ennek ellenére a kérdések tipizálása és a válaszok automatizálása jelenti a jövőt - még akkor is, ha a menülabirintusban könnyű eltévedni. A Narancs házi felmérése azt mutatta, hogy a kis szolgáltatóknál még a nyitvatartási időben is gyakran csak az üzenetrögzítő működik. A T-Online robotikás menürendszerében bármikor el lehet jutni hús-vér vonalvégig - feltéve, ha van türelmünk, és kéznél van nyolc számjegyű ügyfél-azonosítónk, valamint négy számjegyű ügyféljelszavunk. Ugyanez a helyzet a UPC-nél, de itt elég a tízjegyű ügyfélszám. Egy közepes méretű szolgáltatónál találtuk meg az arany középutat: az első menüszinten lehetőség van az élőhangos adminisztrátor választására. Juhász Károly szerint az ügyfél kiszolgálásának minősége akkor javul majd, ha az internetes bekötések expanzív szakasza lezárul, csak ekkor "értékelődhet fel az ügyfél komfortérzete és kényelme". Kedvencünk addig is az a tatabányai ügyfélszolgálati telefonszám marad, amelyet felhíva az automata géphang az első menüszinten felajánl egy extra gombot az ünnepnapi és hétvégi ügyfélszolgálat kapcsolására. Ezt választva viszont azt az információt kapjuk, hogy hétvégén és ünnepnapokon nincs ügyfélszolgálat.
