„Nem találtam protokollt”

„Jöhet a végrehajtó, nyugodtan. Mire ideér, megölöm magam!” – mondja az adós. Mást felel erre az ügyfélszolgálati munkatárs Nagy-Britanniában, és mást Magyarországon, de az is érdekes, mi történik ezután ezzel a két emberrel.

„Te vagy a negyedik kib...szott ember, akivel beszélek. Te is rám csapod?” – így kezdi az ügyfél június 29-én, kedden kora délután a telefonban. A nagy-britanniai cég ügyfélszolgálatának magyar munkatársa megrezdül a fuckin’ szó hallatán, és igyekszik civilizált mederbe terelni a beszélgetést. A téma az ügyfél hiteltartozása, de az előbb káromkodó, aztán elcsöndesedő hölgy egyszerre arról kezd beszélni, hogy nem várja meg a végrehajtást, hanem öngyilkos lesz. Elrendezte, a szülei majd fizetnek helyette. Tovább magyaráz, de ennyi is elég ahhoz, hogy beinduljon a mechanizmus.

„Tisztelt hölgyem, nem beszélünk a tartozásról, mert nagyon aggasztó, amit mondott. Át kell kapcsolnom a hívást a menedzseremhez.” Még vonalban a hívó, amikor az elérhetőségét, adatait a cég továbbítja a rendőrségnek, ilyenkor erre a helyzetre felkészített emberek mennek a telefonálóhoz, hogy vigyázzanak rá. Ha az derül ki, hogy csak viccelt, elmagyarázzák neki, hogy ezt azért nem teheti, mert egy ilyen kijelentés nagyon rossz hatással van a többi emberre, aki hallja.

Az, hogy a nő komolyan beszélt-e, illetve sikerült-e megmenteni az életét, nem derül ki a call center dolgozója számára.

 

Menj haza, ezt ki kell pihenni!

A problémás beszélgetés után a brit call center magyar munkatársának – mint lapunknak elmesélte – még egy hívása volt, s aznapra befejezte a munkát: a felettese hazaküldte, pihenni. A még hátralévő munkaidőt később sem kellett ledolgoznia. Ahogy hazaért, a felettese felhívta, hogy jól érzi-e magát, van-e szüksége segítségre, szeretne-e beszélni szakemberrel arról, ami történt. Másnap a felettesének a főnöke hívta be az irodájába. Végighallgatták, elemezték a hívást. Kiderült, hogy mindenben úgy járt el, ahogyan a szabályzatuk erre az esetre előírja. A nagyfőnök megdicsérte, hogy a sorozatos káromkodások hallatán nem tette le a telefont, pedig az első figyelmeztetés után joga lett volna hozzá – ahogy a három másik kollégája, akiket a hölgy korábban hívott, meg is tette.

Ezeket helyzeteket a legtöbb brit cégnél ugyanilyen eljárásrend szerint oldják meg, a cél, hogy senkinek se essen baja.

A szándék minden bizonnyal ugyanez Magyarországon is. „Szerencsére hosszú évekre visszamenőleg nem volt olyan eset, amikor öngyilkossági szándékkal telefonált volna be ügyfél. A bevett eljárás ilyen vagy hasonlóan érzékeny esetben az, hogy az ügyfélszolgálatos kollégától a csoportirányító veszi át a hívást, és próbál megoldást találni, szükség esetén segítséget kérhet a 112-es segélyhívón” – válaszolta kérdésünkre a Magyar Telekom.

A cég call centerének dolgozóit rendszeresen képzik a váratlan helyzetek kezelésére, így erre is. Káromkodó, durván beszélő ügy­féllel naponta akad dolguk. Az ilyen esetekről a belső szabályzat szól, de az Általános Szerződési Feltételekben is kitérnek rá. Ha goromba a telefonáló, lehet figyelmeztetni arra, hogy viselkedése nem felel meg az ÁSZF-nek, sérti a közízlést, az emberi méltóságot. „Nagyon indokolt esetben, amennyiben a betelefonáló a felszólítás ellenére sem hagyja abba a zaklató viselkedést, a call centeres munkatárs a hívás bontására is jogosult. Mivel a folyamat az ügyintéző kollégák számára egy­értelműen szabályozott, és végső soron a hívás is bontható, így extra pihenőidőt automatikusan nem biztosítunk egy-egy ilyen hívás után” – írta kérdéseinkre a Magyar Telekom vállalati kommunikációs igazgatósága.

A brit esettel összevethető történeteket gyűjtve az derül ki, a Magyar Telekom ebből a szempontból tényleg a felkészült cégek közé tartozik.