Az extrém esetek kezelése a call centereknél

„Nem találtam protokollt”

Lélek

„Jöhet a végrehajtó, nyugodtan. Mire ideér, megölöm magam!” – mondja az adós. Mást felel erre az ügyfélszolgálati munkatárs Nagy-Britanniában, és mást Magyarországon, de az is érdekes, mi történik ezután ezzel a két emberrel.

„Te vagy a negyedik kib...szott ember, akivel beszélek. Te is rám csapod?” – így kezdi az ügyfél június 29-én, kedden kora délután a telefonban. A nagy-britanniai cég ügyfélszolgálatának magyar munkatársa megrezdül a fuckin’ szó hallatán, és igyekszik civilizált mederbe terelni a beszélgetést. A téma az ügyfél hiteltartozása, de az előbb káromkodó, aztán elcsöndesedő hölgy egyszerre arról kezd beszélni, hogy nem várja meg a végrehajtást, hanem öngyilkos lesz. Elrendezte, a szülei majd fizetnek helyette. Tovább magyaráz, de ennyi is elég ahhoz, hogy beinduljon a mechanizmus.

„Tisztelt hölgyem, nem beszélünk a tartozásról, mert nagyon aggasztó, amit mondott. Át kell kapcsolnom a hívást a menedzseremhez.” Még vonalban a hívó, amikor az elérhetőségét, adatait a cég továbbítja a rendőrségnek, ilyenkor erre a helyzetre felkészített emberek mennek a telefonálóhoz, hogy vigyázzanak rá. Ha az derül ki, hogy csak viccelt, elmagyarázzák neki, hogy ezt azért nem teheti, mert egy ilyen kijelentés nagyon rossz hatással van a többi emberre, aki hallja.

Az, hogy a nő komolyan beszélt-e, illetve sikerült-e megmenteni az életét, nem derül ki a call center dolgozója számára.

 

Menj haza, ezt ki kell pihenni!

A problémás beszélgetés után a brit call center magyar munkatársának – mint lapunknak elmesélte – még egy hívása volt, s aznapra befejezte a munkát: a felettese hazaküldte, pihenni. A még hátralévő munkaidőt később sem kellett ledolgoznia. Ahogy hazaért, a felettese felhívta, hogy jól érzi-e magát, van-e szüksége segítségre, szeretne-e beszélni szakemberrel arról, ami történt. Másnap a felettesének a főnöke hívta be az irodájába. Végighallgatták, elemezték a hívást. Kiderült, hogy mindenben úgy járt el, ahogyan a szabályzatuk erre az esetre előírja. A nagyfőnök megdicsérte, hogy a sorozatos káromkodások hallatán nem tette le a telefont, pedig az első figyelmeztetés után joga lett volna hozzá – ahogy a három másik kollégája, akiket a hölgy korábban hívott, meg is tette.

Ezeket helyzeteket a legtöbb brit cégnél ugyanilyen eljárásrend szerint oldják meg, a cél, hogy senkinek se essen baja.

A szándék minden bizonnyal ugyanez Magyarországon is. „Szerencsére hosszú évekre visszamenőleg nem volt olyan eset, amikor öngyilkossági szándékkal telefonált volna be ügyfél. A bevett eljárás ilyen vagy hasonlóan érzékeny esetben az, hogy az ügyfélszolgálatos kollégától a csoportirányító veszi át a hívást, és próbál megoldást találni, szükség esetén segítséget kérhet a 112-es segélyhívón” – válaszolta kérdésünkre a Magyar Telekom.

A cég call centerének dolgozóit rendszeresen képzik a váratlan helyzetek kezelésére, így erre is. Káromkodó, durván beszélő ügy­féllel naponta akad dolguk. Az ilyen esetekről a belső szabályzat szól, de az Általános Szerződési Feltételekben is kitérnek rá. Ha goromba a telefonáló, lehet figyelmeztetni arra, hogy viselkedése nem felel meg az ÁSZF-nek, sérti a közízlést, az emberi méltóságot. „Nagyon indokolt esetben, amennyiben a betelefonáló a felszólítás ellenére sem hagyja abba a zaklató viselkedést, a call centeres munkatárs a hívás bontására is jogosult. Mivel a folyamat az ügyintéző kollégák számára egy­értelműen szabályozott, és végső soron a hívás is bontható, így extra pihenőidőt automatikusan nem biztosítunk egy-egy ilyen hívás után” – írta kérdéseinkre a Magyar Telekom vállalati kommunikációs igazgatósága.

A brit esettel összevethető történeteket gyűjtve az derül ki, a Magyar Telekom ebből a szempontból tényleg a felkészült cégek közé tartozik.

Ez egy remek cikk a nyomtatott Magyar Narancsból, amely online is elérhető.
Ha szeretné elolvasni, kérjük, fizessen elő lapunk digitális kiadására, vagy ha már előfizető, lépjen be!
A Magyar Narancs független, szabad politikai és kulturális hetilap. Nézzen be hozzánk minden nap: hírszolgáltatásunk ingyenesen hozzáférhető. Támogassa a független sajtót! Olvassa a Magyar Narancsot!

Neked ajánljuk

Ne zavarjanak, lázadok

  • SzSz

A címbeli Frank a másfél órás játékidő alatt háromszor lép színpadra, valójában énekelni azonban csak egyszer halljuk – már ez is jelzi, hogy ez nem egy szennyhullámot tematizáló punkmozi.

Halál a tengeralattjárón

  • Bacsadi Zsófia

Tobias Lindholm rendhagyó krimije minden, ami az épp aranykorát élő true crime és skandináv noir nem. A nézők nem bírják megunni a gyilkosok tragikus gyerekkorát, aberrált szexuális szokásait és sötét karizmáját, a dilettáns pszichologizálást és persze a véres részleteket.

Kérem a következőt!

  • Nagy István

Ha valaki a ’w’, a ’h’ és az ’o’ betűket látja közvetlenül egymás mellé írva, az mostanság valószínűleg sokkal hamarabb asszociál az Egészségügyi Világszervezetre (WHO), mint a hatvanas–hetvenes évek egyik legjelentősebb zenekarára, a mai napig is létező The Who-ra. Monolitikus lemezük, a Who’s Next nemrég volt 50 éves, ami jó indok egy kis visszatekintésre. A Who mifelénk soha nem lett igazán kultikus együttes, ezért nem csak az album, a zenekar történetét is érdemes feleleveníteni.

Titkok, tengelicék

  • Dékei Kriszta

A Pannonhalmi Főapátság kiállítása nem pusztán egy kortárs kiállítás, hiszen olyan dolgokra/tárgyakra és a bencés közösség által használt terekre is rápillanthatunk, amelyekre eddig a kívülállóknak nem volt lehetőségük.

Kaptafa

  • Kiss Annamária

Nem könnyű feladat egy lakásfelújítás: épp egy fél vagy negyedkész házban járunk, ahol még minden munkaterület. Jól indul az előadás: a házigazda Alice (Ónodi Eszter) és barátnője, Magrete (Pelsőczy Réka) közös belépője az utóbbi idők egyik legsikerültebbje.

Pillanatnyi hatás

  • Rádai Andrea

A legtöbbször annyi történik, hogy egy vagy több ember áthalad valamilyen módon, valamilyen jelmezben a színpadon. Peter Brooktól tudjuk, hogy ez már elég a színházhoz, de most sokat hörögnek és táncolnak is a színészek a 33 álomban, néha meg fojtogatják és kibelezik egymást. Minden Bodó Viktor-produkcióban vannak agyeldobós jelenetek, de a rendező most mintha kifejezetten az úgynevezett „cool fun” esztétikának szentelte volna az egész előadást, ami tényleg elejétől a végéig téboly, agyrém, lázálom és káosz, és akkor még finom voltam.

Síkság

Magas labda, ha egy műsor, pláne egy podcast vagy YouTube-csatorna a világ idegesítő dolgaira reflektál. Nagyon hamar kiderül ugyanis, hogy minden idegesítő. És maga a műsor is villámgyorsan idegesítővé válik. A Márkó és Barna Síkideg az „új Index” legnépszerűbb, immár a harmadik évadot taposó audiovizuális produkciója a havi podcast-sikerlistákon általában a csúcs közelében tanyázik.

Egy banánköztársaság bukása

  • Ács Pál

Banánköztársaság – ezt a szót jobbára csak átvitt értelemben használjuk az eltorzult gazdasági-társadalmi berendezkedésű, nagyhatalmi érdekek hálójában vergődő országocskákra, alig gondolva azokra a kicsiny közép-amerikai államokra, amelyek tényleg szinte kizárólag a banánexportjukból tartják fenn magukat.

Ölniük kell

A szakértők szerint majdnem minden megyében tartanak illegális kutyaviadalokat, hiába lehet az ilyen szadista cselekményért akár három év börtönbüntetést is kiszabni. A bűnözők egy lépéssel a hatóságok előtt járnak.

Melyik út megyen itt Budára?

  • A szerk.

A magyar film újra régi fényében ragyog! Sőt, jobb mint valaha, veri a világot. Csak az nem teljesen eldöntött még, hogy ez a Vajna-korszak elmúltának köszönhető, vagy annak az egyelőre ismeretlen zseninek, aki leforgatta a Borkorcsolyát, ezt a gyönyörű, a magyar valóságot teljes mélységben és oly híven ábrázoló, mégis vidám és legyőzhetetlenül optimista, ráadásul alig 22 másodperces remekművet.

Készpénz és ígéret

  • A szerk.

„Ellenzéket is váltottunk. Leváltottuk a szocialista párton belül azokat, akik nem akartak változást, akik féltek az elszámoltatástól. Leváltottuk azokat, akik bizonytalankodtak, leváltottuk azokat, akik bármilyen szélsőséges magatartást hirdettek, akik üzleteltek a hatalommal, akiket meg lehetett venni, akiket meg lehetett zsarolni, meg lehetett fenyegetni” – mondta Márki-Zay Péter vasárnap esti győzelmi beszédében a budapesti Anker közben a lelkes publikum előtt.