Az extrém esetek kezelése a call centereknél

„Nem találtam protokollt”

Lélek

„Jöhet a végrehajtó, nyugodtan. Mire ideér, megölöm magam!” – mondja az adós. Mást felel erre az ügyfélszolgálati munkatárs Nagy-Britanniában, és mást Magyarországon, de az is érdekes, mi történik ezután ezzel a két emberrel.

„Te vagy a negyedik kib...szott ember, akivel beszélek. Te is rám csapod?” – így kezdi az ügyfél június 29-én, kedden kora délután a telefonban. A nagy-britanniai cég ügyfélszolgálatának magyar munkatársa megrezdül a fuckin’ szó hallatán, és igyekszik civilizált mederbe terelni a beszélgetést. A téma az ügyfél hiteltartozása, de az előbb káromkodó, aztán elcsöndesedő hölgy egyszerre arról kezd beszélni, hogy nem várja meg a végrehajtást, hanem öngyilkos lesz. Elrendezte, a szülei majd fizetnek helyette. Tovább magyaráz, de ennyi is elég ahhoz, hogy beinduljon a mechanizmus.

„Tisztelt hölgyem, nem beszélünk a tartozásról, mert nagyon aggasztó, amit mondott. Át kell kapcsolnom a hívást a menedzseremhez.” Még vonalban a hívó, amikor az elérhetőségét, adatait a cég továbbítja a rendőrségnek, ilyenkor erre a helyzetre felkészített emberek mennek a telefonálóhoz, hogy vigyázzanak rá. Ha az derül ki, hogy csak viccelt, elmagyarázzák neki, hogy ezt azért nem teheti, mert egy ilyen kijelentés nagyon rossz hatással van a többi emberre, aki hallja.

Az, hogy a nő komolyan beszélt-e, illetve sikerült-e megmenteni az életét, nem derül ki a call center dolgozója számára.

 

Menj haza, ezt ki kell pihenni!

A problémás beszélgetés után a brit call center magyar munkatársának – mint lapunknak elmesélte – még egy hívása volt, s aznapra befejezte a munkát: a felettese hazaküldte, pihenni. A még hátralévő munkaidőt később sem kellett ledolgoznia. Ahogy hazaért, a felettese felhívta, hogy jól érzi-e magát, van-e szüksége segítségre, szeretne-e beszélni szakemberrel arról, ami történt. Másnap a felettesének a főnöke hívta be az irodájába. Végighallgatták, elemezték a hívást. Kiderült, hogy mindenben úgy járt el, ahogyan a szabályzatuk erre az esetre előírja. A nagyfőnök megdicsérte, hogy a sorozatos káromkodások hallatán nem tette le a telefont, pedig az első figyelmeztetés után joga lett volna hozzá – ahogy a három másik kollégája, akiket a hölgy korábban hívott, meg is tette.

Ezeket helyzeteket a legtöbb brit cégnél ugyanilyen eljárásrend szerint oldják meg, a cél, hogy senkinek se essen baja.

A szándék minden bizonnyal ugyanez Magyarországon is. „Szerencsére hosszú évekre visszamenőleg nem volt olyan eset, amikor öngyilkossági szándékkal telefonált volna be ügyfél. A bevett eljárás ilyen vagy hasonlóan érzékeny esetben az, hogy az ügyfélszolgálatos kollégától a csoportirányító veszi át a hívást, és próbál megoldást találni, szükség esetén segítséget kérhet a 112-es segélyhívón” – válaszolta kérdésünkre a Magyar Telekom.

A cég call centerének dolgozóit rendszeresen képzik a váratlan helyzetek kezelésére, így erre is. Káromkodó, durván beszélő ügy­féllel naponta akad dolguk. Az ilyen esetekről a belső szabályzat szól, de az Általános Szerződési Feltételekben is kitérnek rá. Ha goromba a telefonáló, lehet figyelmeztetni arra, hogy viselkedése nem felel meg az ÁSZF-nek, sérti a közízlést, az emberi méltóságot. „Nagyon indokolt esetben, amennyiben a betelefonáló a felszólítás ellenére sem hagyja abba a zaklató viselkedést, a call centeres munkatárs a hívás bontására is jogosult. Mivel a folyamat az ügyintéző kollégák számára egy­értelműen szabályozott, és végső soron a hívás is bontható, így extra pihenőidőt automatikusan nem biztosítunk egy-egy ilyen hívás után” – írta kérdéseinkre a Magyar Telekom vállalati kommunikációs igazgatósága.

A brit esettel összevethető történeteket gyűjtve az derül ki, a Magyar Telekom ebből a szempontból tényleg a felkészült cégek közé tartozik.

A cikk további része csak előfizetőink számára elérhető.
Soha nem volt nagyobb szükség önre! A sajtó az olvasókért szabad, és fennmaradásunk előfizetőink nélkül nem lehetséges. Legyen előfizetőnk, tegyen egy próbát velünk és támogassa a demokratikus és liberális Magyarország ügyét!

Neked ajánljuk

A kutya mellett

A filmművészetben a Baran című, egyszerre realista és költői remekmű (Madzsid Madzsidi) jóvoltából csodálkozhatott rá a világ először az iráni afgán menekültek sorsára.

Iszony

Kegyetlen, utálatos film Veronika Franz és Severin Fiala legújabb munkája (ők a felelősek a 2014-es, hasonlóan bársonyos Jó éjt, anyu! című horrorért).

Elvis gyémánt félkrajcárja

  • - turcsányi -

Van a Hülye Járások Minisztériumának egy vígjátéki alosztálya, ott írták elő, hogy ha valaki el akarja kerülni a helyzetkomikumok – művészileg nyilván szerfelett alantas – eszköztárának használatát, hősét úgy kell járatnia (lehetőleg a medence partján), hogy a mozgása végig magán hordozza a szerepét.

Saját magány

A Comédie-Française évszázadok óta egyre bővülő, immár többezresre duzzadt repertoárjából most a klasszicista szerző modern köntösbe bújt, Guy Cassiers rendezésében újragondolt változatát hozták el Budapestre – pár hónappal a premier után.

Az én bilincsei

A Losoncról származó Koós Gábor (1986) a Képzőművészeti Egyetem grafikaszakán végzett, és még tanulmányai idején monumentális, több mint két méter magas munkáival lett ismert.

Kihaltunk volna

Ez az átfogó nőtörténeti mű nem Hatsepszut, az egyiptomi fáraónő, vagy Endehuanna, a sumér költőnő, és még csak nem is a vadászó férfi, gyűjtögető nő meséjével kezdődik, hanem egy mára kihalt, hüvelykujjnyi, rovarevő, tojásrakó, pocokszerű lénytől indulunk el, amely még a dinoszauruszok lába mellett osonva vadászott.

Alexandra, maradj velünk!

"Alexandra velünk marad. S velünk marad ez a gondolkodásmód, ez a tempó is. A mindenkin átgázoló gátlástalanság. Csak arra nincs garancia, hogy tényleg ilyen vicces lesz-e minden hasonló akciójuk, mint ez volt. Röhögés nélkül viszont nehéz lesz kihúzni akár csak egy évet is."