Tavaly július 1-től egyetemes szolgáltatóváltás történt az áram- és gázszolgáltatásban. „Az MVM Next az országban egyedülálló módon, egységes márka alatt szavatolja mind a földgáz-, mind a villamos energia egyetemes szolgáltatást, amellyel az ügyintézési lehetőségek minden ügyfél számára immáron egy helyről lesznek elérhetők” – tájékoztatott a korábbi egyetemes szolgáltató, az E-ON Áramszolgáltató Kft. Az egységesítés azt jelentette, hogy megszűntek az E-ON ügyfélszolgálatok, jött helyette az MVM.
Az új ügyfélszolgálatot Siófokon a Magyar Posta mint szerződéses partner üzemelteti, keddi és szerdai napokon hat órában. Ez egy úgynevezett fiókiroda, vagyis nincs jogosultsága minden MVM-es ügyfélszolgálati műveletre, csak továbbítja a leadott iratokat. Az MVM ügyfélszolgálati iroda térképén ezeket zölddel jelölték. Ebből van több. Kék a teljes értékű iroda jele. És itt kezdődnek a bonyodalmak.
Február 5-én volt szerencsénk két és fél órát várakozni egy csak ügyfélponton intézhető ügyben a siófoki postán. Tapasztalataink keservesek.
Először is sorszám nincs. Az egybegyűltek szocializációja és vérmérséklete határozza meg, ki a következő. Szokás belépéskor megkérdezni, hogy ki után következik az ember, mi is ezt tettük, de már ez vitát váltott ki a már ott lévők között. Fél kettőkor érkezvén a mintegy 25 jelenlévő azzal biztatott, nem biztos, hogy sorra kerülünk. Ezt tapasztalatból mondta egy hölgy, aki az előző napon háromórás sorban állás után maradt le az ügyintézésről. Persze lehet időpontot kérni, de cikkünk írásának pillanatában nem törzsidőn kívüli időpont csak két hét múlva lenne, munkaidőben egy hét múlva mehetnénk. Egy nap kilenc ügyfelet fogadnak időpontra, negyvenperces időközökben. A köztes időben, ha marad hely, mehetnek a beeső ügyfelek. Nem csoda, hogy az ügyfelek várakozás közben sarkos véleményeket fogalmaznak meg, szitokszavak és a kormány tagjainak felmenőit emlegető megjegyzések röpködnek.
Ez a kapacitás Siófokon nem tűnik elégségesnek. Az ott töltött két és fél óra alatt, amikor nem a közösségi média felületeken más MVM-károsultak beszámolóit olvastuk, akaratlanul is végighallgattuk a problémákat.
Egy édesanya valamiféle támogatáshoz kért igazolást, amit másnap le kellett volna adnia az önkormányzatnál. A postáskisasszonyok közölték vele, hogy azt sajnos nem tudnak adni, de továbbítják az adatokat Székesfehérvárra és onnan két-három hét alatt megjön majd. Vagy menjen el Kaposvárra, Veszprémbe vagy Székesfehérvárra, esetleg más teljes jogú MVM-irodába, ott kevesebb az ügyintézési idő. Ugyanígy járt egy tolmáccsal érkező német úr, aki a szemétszállítási díj szüneteltetéséhez kért volna nullás áram- és gázfogyasztási igazolást a nem használt ingatlanára vonatkozóan.
Egy 80 körüli hölgy a régi E-ON-os ügyfélszámára és az új MVM-esre is kapta a számlákat, egyiket fizette, a másikat nem (mert már befizette), ezért már értesítették a kikapcsolás időpontjáról. Egy teljes óráig intézték az ügyét, mire rendeződött.
Az is lassítja az ügyintézést, hogy a meghatalmazások meglétét csak telefonon tudják ellenőrizni. Tehát a kedves ügyfél mondja, hogy a férje nevén van a villanyóra, mire a postáskisasszony félrevonul telefonálni, és miután az MVM felvette a telefont, egyezteti az adatokat. Ez súlyos negyedórába telhet. A sor pedig addig áll.
Egy másik hölgy négy hónapja nem kapott számlát, ennek okát próbálta tudakolni, de csak annyit tudtak segíteni neki, hogy befizethette a tartozását bankkártyával. Így nem kapcsolják ki az áramot.
Egyébiránt megtudtuk azt is, hogy ha Siófokon vagy a környező falvakban valakinél kikapcsolják az áramot – ami könnyen megtörténhet, ha nem is érkeznek számlák –, és történetesen a postán nincs MVM-es ügyintézés, csak megyeszékhelyen tudja intézni az ügyét, szerda kivételével kizárólag hivatali törzsidőben, 8-tól 2-ig. Ez sem elég azonban a visszakapcsoláshoz, mert külön kell fizetni a visszakapcsolási díjat, azt az E-ON ügyfélszolgálatán (éljen a beharangozott egyablakos rendszer!) és ők Siófokon csak hétfőn és szerdán vannak nyitva, Fehérváron a nyitva tartási idő megegyezik az MVM-ével. Így előfordulhat, ami elő is fordult, hogy ha egy kisgyerekes fogyasztó önhibáján kívül áram (és fűtés) nélkül marad, szabadságot kell kivennie és utazni kénytelen az ügyintézéshez és akkor sem biztos, hogy egy nap alatt meg tudja oldani.
A két és fél órás várakozás végén azzal küldték volna el a három kimaradt ügyfelet, hogy próbálkozzanak a jövő héten vagy utazzanak Fehérvárra, az az iroda van a legközelebb. Mondtuk, hogy ez nem fair, mert legalább azokat szolgálnák ki, akik zárásig odaértek, de erre sem volt lehetőség, mert négy óra után nem enged új ügyet nyitni, automatikusan lekapcsol a számítógép. Vásárlók könyvét kértünk, mondták, hogy nincs. Egy sorszámozatlan papírt nyomtak elénk, arra írjuk a panaszt. Kézzel, mert gépbe nem lehet diktálni, ugye, mivel lekapcsolt. Olyan három hét múlva fogunk választ kapni rá (ha el tudják olvasni). Egyébiránt annyi idő alatt, amíg a panaszbejelentést írtuk, az ügyünket is simán elintézhették volna.
Kérdeztük a fogyasztóvédelemért is felelős helyi kormányhivatalt, azt a választ kaptuk, hogy csak üzletekben kötelező a vásárlók könyve.
Kérdeztük az MVM sajtóosztályát a kialakult heves helyzetről, három napig vártunk választ. Ekkor fogyasztóként felhívtuk az ügyfélszolgálatot és érdeklődtünk, mi az alultervezettség oka, de ezt nem tudták megmondani; viszont február 28-ra adtak volna időpontot.
(Címlapképünk illusztráció)
