Hogyan mondjam el neked? - Erőszakmentes kommunikáció

  • Linder Bálint
  • 2006. június 8.

Tudomány

A módszer hívei nem kevesebbet állítanak, mint hogy szavainkat megválogatva nemcsak a konfliktushelyzeteken lendülhetünk át könnyebben, de társas kapcsolataink, személyiségfejlődésünk is kedvező irányt vehet.

A módszer hívei nem kevesebbet állítanak, mint hogy szavainkat megválogatva nemcsak a konfliktushelyzeteken lendülhetünk át könnyebben, de társas kapcsolataink, személyiségfejlődésünk is kedvező irányt vehet.

- Mi van, mit nézel? Nincs hova parkolni!

- Azt látom, hogy a kerékpárúton parkol. Ez bosszant, mert gyakran ezt tapasztalom. Mi, biciklisek is szeretünk gyorsan haladni, és nagyon fárasztó az autókat kerülgetni. Tudom, hogy kevés a parkolóhely, de nem tudna esetleg úgy állni, hogy még én is elférjek?

Ehhez hasonló rendezett viszszavonulásra kevesen képesek. Van, aki ilyenkor tengelyt akaszt, mások lamentálva vagy némán eloldalognak. Dialógusaink az utcafronton túl is meglehetős gyakorisággal fordulnak a kapcsolatokat rontó játszmákba. "A munkahelyi, párkapcsolati, de a közéleti párbeszédeket is indokolatlanul sok nyílt vagy burkolt verbális agresszió, feszítő indulat, félreértés, elhallott szükséglet jellemzi" - idézi tapasztalatait Berentés Éva pszichológus, az ELTE oktatója. A kommunikációt az emberi természeten és az üzenetátvitel általános nehézségein túl nálunk kultúrtörténeti előzmények is sújtják. A mai felnőttek a verbális hatalmi eszközökkel operáló iskolarendszerben szocializálódtak, gyermekeik hasonló keretek közt nevelkedve továbbra sem tanulnak együttműködésről, kommunikációról vagy a társas kapcsolatok menedzseléséről. Egymás megértését Közép-Európában valószí-nűleg az is nehezíti, hogy a soro-zatos parancsuralmi rendszerek többrétegű, túlzottan széttartó verbális és metanyelvet hagytak maguk után, amelyet a felek változó sikerrel desifríroznak. Mások arra mutatnak rá, hogy a ránk zúduló ingerek közepette a válaszra is kevesebb idő marad, és az új, célratörő kommunikációs műfajok (az sms, az e-mail) sem feltétlenül a békés párbeszéd legjobb eszközei.

Adok-kapok

A kapcsolatfejlesztő receptek piacára a hatvanas években érkező Marshall Rosenberg amerikai klinikai pszichológus szerint néhány egyszerű alapelvet szem előtt tartva a legtöbb beszélgetést a sírból is vissza lehet hozni. A korábban politikusi tanácsadóként, válságövezetekben mediátorként működő, a napokban Magyarországon járt Rosenberg triviálisnak ható alapvetése az, hogy dialógusainkban mindenki szeretne adni és kapni is, csak fogalma sincs, hogy kezdjen hozzá. A lényegében közismert tudásból összegyúrt erőszakmentes kommunikáció (EMK) világában léteznek egyrészt a saját és mások érzéseitől, szükségleteitől eltávolító, kerülendő nyelvi eszközök, másrészt melegen ajánlott, összeboronáló fordulatok. Ha erőszakmentesen, együttérzőn kommunikálunk, ez idővel állítólag személyiségünket sem hagyja érintetlenül. Az EMK-t a politikai és üzleti szféra kapta fel leggyorsabban, ahol a kommunikáció kudarcáért drágán meg kell fizetni.

Legtöbbünk számára az erőszakos beszéd egy vaskos becsületsértésnél kezdődik, holott az erőfitogtatásnak számos egyéb eszköze létezik. A beszélgetést Rosenberg megfigyelése szerint legtöbbször egy morális ítéletalkotás (ami nem azonos az értékítélettel) szokta jégre vinni, amikor egy viselkedés ránk gyakorolt hatásának visszatükrözése helyett egy jól irányzott minősítéssel a partnert a jó-rossz világába utaljuk. "Amikor valamit elkövettem, apám bemelegítésképp mindig lehülyézett. Onnantól már csak arra figyeltem, hogy el ne bőgjem magam" - emlékszik vissza a típushelyzetnek tekinthető szituációra a 19 éves Gábor. "Ekkor a másik fél nem a helyzettel foglalkozik, hanem védekezik vagy támad. Ha behódol, abban sincs később köszönet" - magyarázza Berentés Éva, akinek az a tapasztalata, hogy a könnyedén odavetett, hétköznapinak számító címkék, mint hogy valaki "lusta, érzéketlen, rosszindulatú, udvariatlan, tékozló vagy zárkózott" egy szemvillanás alatt játszmát kreálnak a beszélgetésből, a billog ráadásul önbeteljesítő hatású lehet. Ha nem is ugraszt össze, de jó eséllyel eltávolítja a feleket, ha egyikük folyvást olyan nyelvi eszközökkel él, amelyekből az látszik, hogy a saját véleményét nem vállalja fel.

Az EMK olyan, mint egy engedékeny fogyókúra: mindent lehet, csak másképp elkészítve. Szabad veszekedni, indulatosan beszélni, ironizálni, de csak úgy, ha nem sértjük meg a másik önérzetét, védjük a kapcsolatot, és még üvöltés közben is csak a viselkedés megváltoztatását kérjük. Ha valami bajunk van a másik szavaival, tetteivel, először is vegyük a fáradságot, és pontosítsuk, mi az, amit megfigyelünk. Ha a nyúzott arccal hazatérő férjnek a feleség azt veti oda, hogy ebből aligha lesz éjszakai párnacsata, máris ítélkezik, ha viszont csak annyit kérdez: "Jól látom, hogy kicsit fáradt vagy?", akkor csak érdeklődik, és nyitva hagyja a másik opcióit. Ugyanilyen fontos, hogy ne mossuk össze a megfigyelést az arról alkotott vé-leményünkkel. A 26 éves Csilla elmondása szerint saját kárán tanulta meg, hogy a neki nem tetsző jelenséget és annak interpretációját érdemes külön mondatrészben szerepeltetni. "A pasim rendszerint túl sok borravalót ad. Ha azt mondom neki, hogy szór-ja a pénzt, simán összeveszünk. Ehelyett mondjuk így nyitok: >>Amikor háromezer-ötre egy ötezrest adsz a pincérnek, akkor szerintem túl gavallér vagy.<< Ez körülményesen hangzik, de legalább érzi, hogy nem általában tartom lumpnak, hanem csak azzal nem értek egyet, amit ott és akkor tesz, így nem sértődik meg. Az is megnyugtatóan hat, ha a véleményemhez mindig hozzáteszem: szerintem, az én olvasatomban."

Figyelem, fegyelem

Az EMK azt diktálja, hogy ne csak a támadó eszközöket, a pajzsot is tegyük le. A mások által keltett érzelmek, a sebezhetőség felmutatása ugyanis hídverésre is használható. "Ha egy férfi a társaságunkban rondán beszél az anyjával, és ettől kiborulunk, akkor lehet utólag hallgatni, jól megszidni, de azt is lehet mondani, hogy ez nagyon rosszul érint, mert megrémiszt, hogy később köztünk is így alakulhat. Ebből érteni fog" - mondja a pszichológusnő, aki hozzáteszi: ügyelni kell arra, hogy az érzelmeket ne keverjük össze az értelmező véleménnyel, mert úgy nehezebben kapunk megértést. "Ne becsapottnak mondjuk magunkat, ez nem rólunk szól, hanem mást minősít. Legyünk csalódottak vagy szomorúak. Szánjunk időt a legpontosabb kifejezés megtalálására." Egy konfliktushelyzetben életbevágó, hogy megértsük, pontosan mit akar a másik közölni. A szakember szerint a mi kultúránkban talán cinikusan hat, mégis érdemes ilyenkor visszakérdezni vagy az általunk elmondottak reprodukálását kérni. Elsősorban persze figyelni kell. "Kevesen tudnak oda-figyelve hallgatni vagy egyszerűen kivárni, hogy a másik befejezze. Ha ki is bírják, a legtöbben rögtön meg akarják oldani a problémát, pedig ez csak nekik jó." Ha megvallottuk vagy türelmesen kibányásztuk mások érzéseit, az EMK útmutatását követve menetelhetünk tovább a lényeg, az érzéseket mozgató mögöttes szükségletek felé. "Ezek nagyjából mindenkiben ugyanazok, csak elég mélyre kell visszamenni. Némi intuícióval és gyakori visszakérdezéssel bárki megtalálhatja azt a szükségletet, ami egy adott viselkedés okozója. Ebből empátia születhet, és máris közelebb vagyunk a konszenzushoz" - állítja Jónás Éva Hava EMK-tréner, aki úgy látja, a legtöbb verbális agresszió mögött egy kielégítetlen, meg nem hallott szükséglet, panaszos kérés húzódik. "Ha egy férj például a sok házon kívül töltött óra miatt rendszeresen perlekedő neje offenzívája mögé kíván nézni, akkor így kérdez: Mire van szükséged? Arra, hogy többet legyek veled? Nem biztos, hogy a helyzet megoldódik, de legalább a kommunikációs mókuskerékből kiszállhatnak." A szintén trénerként dolgozó Richárd anyja fia életmódjáról szinte csak kritikai észrevételeket tesz. "Ma már nemcsak a számonkérést hallom, hanem azt a szükségletét is, hogy jó anya akar lenni. Csak épp nem ismer más stratégiát. Lényegében én határozom meg, miként élem meg, amit mások mondanak vagy tesznek."

De a kölcsönös megértéshez a saját szükségletek feltárása is elengedhetetlen. "Egy másik bajom a barátommal az volt, hogy képtelen volt időben visszahozni az egyetemi jegyzeteimet. ' két nap alatt bármire felkészült, ehhez igazította a könyv visszaszolgáltatását is. Vagy nem mondtam semmit, vagy lebarmoltam, hogy képtelen tartani a szavát. Aztán rájöttem, nem tudja, valójában miért vagyok ilyen dühös. Elmondtam, hogy halálra izgulom magam, hogy nem lesz időm felkészülni és megbukom. Ettől pedig azért félek annyira, mert mindenképp jó állást akarok találni" - mondja Csilla. Berentés Éva szerint főleg a gondoskodásra, önátadásra szocializálódott nők számára felszabadító, ha a duzzogás, bezárkózás helyett megtanulják tudatosítani és megfelelő mondatokkal megmutatni szükségle-teiket. "Aki megtanulja kifejezni a saját szükségleteit, és többé nem akarja másokét mindenáron kiszolgálni, az ennek az ellenkezőjét sem várja el, és ez fontos lépés az érzelmi autonómia felé."

Ha felfedtük lapjainkat, már csak azt kell megtanulni, hogyan lehet ebből követelés nélküli kérést megfogalmazni, és a végén az egészet megköszönni.

Rajtad áll

"Nem elég azt mondani a beosztottjaimnak, amikor letesznek egy anyagot, hogy kösz. Érdemes specifikálni, mivel segített, menynyivel járult hozzá a munkámhoz. Eleinte modorosan hangzott, elég hülyén néztek rám, de amikor a rám jellemző szófordulatokat megtaláltam, megszokták, és jólesik nekik - magyarázza Balázs, az EMK vezetőképzésén tanuló 38 éves mérnök. - A kérést pedig célszerűbb úgy előadni, hogy az ne követelésként, hanem a szükséglettel mint indoklással alátámasztott óhajként jelenjen meg, amiről bizonyos szintig lehet tárgyalni. Erre rengeteg nyelvi eszköz van. Az üzleti életben ez a hatékonyságról szól, de nekem az is számít, hogy a körülöttem lévők ne utáljanak."

Persze ha egy született agreszszor kezd máról holnapra mosolyogni és szépen kérni, az eleinte elég hátborzongató és kontraproduktív lehet, ahogy léteznek olyan szélsőségesen feszült, agresszív emberek, szituációk, lelkiállapotok, amikor nem feltétlenül érdemes békéltető fordulatokkal próbálkozni. De milyen mélyre hatolhat a sikeresen átprogramozott verbalitás? "Az EMK egy struktúra, amibe bele van kódolva a gondolkodásmód. Amíg csak eszközként használja valaki, és nincs mögötte empátia, ez disszonáns, nem működik. Ha azonban egyszer beválik, és a használó megéli, hogy miért, akkor rendszerint a személyiség kézzelfogható változását is magával hozza" - állítja Berentés Éva.

"A kommunikáció csak egy felület, amely mögött bonyolultabb struktúrák, attitűdök, az emberek összetett viszonyrendszere áll, és ezt nem kis munka megváltoztatni. A metakommunikációs üzenet például rendszerint erősebb a verbálisnál, ez pedig ösztönös, alig kontrollálható, és csak pszichoterápia hatására változik" - véli ezzel szemben Hajduska Marianna pszichoterapeuta, a Ferencvárosi Nevelési Tanácsadó munkatársa.

Az EMK valószínűleg azokon segít, akik maguktól hajlanak a változásra, és eszközöket keresnek ennek kifejezésére. "Olyanok jönnek hozzánk, akik sokat konfrontálódnak a környezetükkel, és ebből elegük van. Csalódott, frusztrált, bizalmatlan emberek, autoriter stílusuk miatt magukra maradt vezetők, házastársak" - sorolja Jónás Éva Hava. A legtöbben a 35 feletti korosztályból érkeznek, ahol a kapcsolatok kimenetelének egyre nagyobb tétje van. "A tanfolyamon megjelenítjük a konfrontációba torkolló jeleneteket, bemutatjuk, miként csapódnak le az általuk használt nyelvi fordulatok. Ha egy férfi régóta több szabadságot szeretne, egy nő pedig több együtt-létet, akkor az új közelítés révén megtanulnak egy olyan kommunikációs szituációt teremteni, ahol ezt őszintén el lehet mondani. Ebből jobb eséllyel lesz konszenzus, de lehet, hogy az derül ki, mindkettőnek jobb, ha különmennek. Nem ígérünk mást, csak békés realitást."

Linder Bálint

Politikus szülők

A szociálpszichológiai elmélet szerint társas kapcsolataiban helyzettől függően mindenki három úgynevezett énállapotot (szerepet) működtet. A szülői énállapotból megnyilvánuló ember előszeretettel minősít, elveket, értékeket mint kétségbevonhatatlan alapigazságokat rögzít - az EMK szemszögéből erőszakosan kommunikál. A gyermeki énjét használó ember szükségleteivel terrorizálja környezetét, erőszakmentesen egyedül a minősítést kerülő, mellérendelően beszélő, felnőtt énállapotú ember kommunikál. Az általunk megkérdezett szociálpszichológus szerint politikusaink közül a demokratikus közbeszédet éltető felnőtt énállapotot leggyakrabban Fodor Gábor használja, Navracsics Tibor frakcióvezetővé válása óta kevésbé erőszakmentes, de még így sincs okunk panaszra. Kifejezetten erőszakos, vádoló, korholó szülői közelítéssel szakértőnk szerint Áder Jánost halljuk a legtöbbször felszólalni - persze ellenzékből nehezebb is szimpatikusan kommunikálni. Orbán nyilvános szereplésein némileg másfajta, az értékorientációval nyomást gyakorló szülői énállapotot szokta hozni. A mostani miniszterelnök a megfigyelés szerint nyugodt körülmények között verbálisan gyakran erőszakmentes, de éles helyzetben ebből gyorsan kibillen.

Kontextusa válogatja

"A kommunikáció sikere sok szereplő esetén a kontextuson múlik" - állítja Dávid János szociológus. A területfejlesztési kérdésekben államigazgatási szervekkel, önkormányzatokkal és az üzleti élet szereplőivel egyaránt munkakapcsolatba kerülő szakember szerint például egy tárgyaláson, ahol a kommunikáció célja a problémamegoldás, az agresszió mértéke nagyrészt attól függ, hogy az ülés célja mindenki számára ugyanaz-e. Ha egyesek erről mást gondolnak, feszültség keletkezik, amit a közös gondolati keret és problémamegoldó módszer hiánya tovább súlyosbíthat. "Fejlettebb társadalmakban az iskolában tanítják ezeket a metódusokat és a kommunikációt is. Nálunk az együttműködést nagyfokú intellektuális individualizmus és széles körben tapasztalható felülkerekedési hajlam is nehezíti. Míg Nyugaton a felnőtt közalkalmazott élete egy részét tréningeken tölti, nálunk inkább csak az üzleti szféra tanulja a közös érdekfelületek feltérképezésének módszereit. A szinte parancsuralmian hierarchikus magyar államigazgatást - ahol az értékek csak fentről lefelé haladnak - nehéz átalakítani." Dávid János szerint azért is nehéz hatékonyabb kooperációra és az ezt támogató kommunikációra átprogramozni, mert a csúcsvezetés egyszerűen nem nevelhető. "Nincs meg például a felismerés, hogy stratégiai kérdéseket hatékonyabb a menedzsmenttel együtt strukturált, érdemi vitában eldönteni." Két külön világot jelentenek ugyanakkor az uniós programokban részt vevő, illetve az abból kimaradó szervezeti egységek. "A partnerség elve alapján vitt tervezési és problémakezelési módszerek lassan átszivárognak a magyar kormányzati struktúra egyes részeibe. Ma ennek hatására ott tartunk, hogy az egymásnak nem alárendelt szereplők már többé-kevésbé képesek egyezségeket kötni."

Neked ajánljuk