Hét uniós tagország - köztük hazánk, a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége (MSZÉSZ) révén - négy éve alkotta meg a Hotelstars (HS) nevű egységes európai szállodaminősítési rendszert. Prózai okokból: például a spanyol három csillag soha nem azt jelentette, amit a német. A fogyasztók nyomására a tagállamok szakmai érdekképviseleteinek lépniük kellett, hogy a vendég is megértse, miért kap egy szálloda például négy csillagot.
Önminősítés
Nálunk, némi szakmai huzavonát követően, 2012 júliusáig maradhatott a korábbi, önminősítésen alapuló csillagozás, de már 2009-ben megszűnt az osztályba sorolás kötelezettsége. Ugyanekkor rendeletben határozták meg a szálloda fogalmát. Eszerint legalább 11 szobával és 21 ággyal kell rendelkeznie. Ezt persze árnyalja a jogszabály; 17 követelményben adja meg például a közös vécé felszerelését vagy hogy legalább kontinentális reggelit kell kínálni, minimum reggel 10-ig. Ma a besorolást az MSZÉSZ és a Nemzetgazdasági Minisztérium (NGM) végzi - a Hotelstars alapján, bár az NGM eredetileg bevezetett volna egy különálló nemzeti védjegyet a HS mellett.
"Elkezdtünk végre a vendég fejével gondolkozni" - árulja el Szűcs János, a debreceni Hotel Divinus igazgatója az új rendszerről, melynek segítségével olyan értelmetlen vagy korszerűtlen elvárásokat mellőzhetnek, mint a korábban kötelező levélpapír és boríték a szobákban, a bélyeg a recepción. "Vagy a fürdőszobában egyénileg szabályozható hangerejű hangszóró. Ennél fontosabb a fürdőszoba mérete és a pipereholmik minősége" - teszi hozzá.
A hatóságok korábban nem kérték számon, hogy a szállodák megfelelnek-e a maguk alkotta besorolásnak. Jellemző például annak a dunántúli, magát négycsillagosként definiáló hotelnek az esete, ahol a wellnessrészlegbe egy dohányzóhelyiségen keresztül lehetett eljutni. Ugyanitt egy ismert szupermarketlánc márkatermékeit szolgálták fel reggelihez, s amikor az egyik vendég felpanaszolta, hogy a talpas poharak maszatosak, a főpincér csak annyit válaszolt: "Tudom." Egy másik négycsillagos szálloda tetőtéri szobájában a vendégnek a tetőgerendákkal kellett megküzdenie, amikor fel akart állni a vécéülőkéről, és ha a tetőablak nyitva volt, már pár csepp esőnél is ázott a szoba. Más a kifordult ágylábat maga igazította vissza, és a függönyhöz inkább hozzá se nyúlt, mert a legkisebb mozdulatra leesett a karnisról.
"Az ilyen jelenségek oka általában a menedzsment vagy a tulajdonos hozzá nem értése, aki beleszól abba is, amibe nem kéne. Ott spórol, ahol tud, a rossz minőségű berendezés pedig hamar lelakottá válik" - mondja Hegedűs Attila, a szállodai tanácsadással foglalkozó BDO Magyarország Hotel és Ingatlan Szolgáltató Kft. ügyvezetője. Gond a funkcionalitás hiánya is. Például az egyik észak-magyarországi hotel konyhája nem képes ellátni az éttermet, ha a szálloda teljes kapacitással működik. A "Dunántúl Athénjáben" álló szállóban pedig az ott tartózkodó család hétvégéjét tette tönkre a szobájuktól alig pár méternyire lévő rendezvényteremben zajló buli. A pórul járt vendég elmondása szerint az igazgató viszszakérdezett: "Akkor én most mit csináljak?"
Wellness, gyógy, kastély
A panaszáradat végtelen, de mivel a belföldi forgalomban a wellness a legnépszerűbb kategória, nagyrészt rá vonatkozik. Ha csillagokat szeretnének, minősíttetni kell magukat, és ha nem csak nevükben kívánnak wellnesszé válni, meg kell felelniük a 2004 óta használatos 46 pontos kritérium-rendszernek is. Persze minősítés nélkül is nevezheti magát wellnessnek egy hotel, így továbbra is előfordulhatnak a már említett négycsillagos hoteléhez hasonló esetek, sőt annál cifrábbak is. Az igaziban azonban kell, hogy legyen szakorvos és olyan személyzet, amely legalább két vendégkör nyelvét beszéli. A szakorvos ugyancsak elengedhetetlen a gyógyszállóban (ami nem azonos a wellnesszel), ám egy ilyen üzemeltetésére már az ÁNTSZ-nek is ki kell mondania az áment. A lényeg, hogy a hotel természetes "gyógytényezőt" - legtöbbször termálvizet - alkalmazva biztosítson terápiás lehetőségeket saját gyógyászati részlegén, akár egy kórház kiegészítő szolgáltatásaként is. Jelenleg harminckét gyógyszálló van idehaza, csillagozásuk a Hotelstars rendszeren múlik.
"Kicsit kilógunk a minősítési rendszerből" - mondja Glaser Gyula, a Magyar Kastélyszállodák Egyesületének elnökségi tagja. A hazai egyesület korábban már lobbizott az MSZÉSZ-nél a saját kategóriákért és az önálló minősítési rendszerért, mivel az eleve szállodának épült ingatlanokkal ellentétben a kastélyok a korábbi rendszerben sem tudtak megfelelni minden elvárásnak. Ahhoz a műemlékvédelemnek is lenne egy-két keresetlen szava, ha egy védelem alatt álló kastélyszállóhoz odabiggyesztenék a szállodaminősítési előírásoknak megfelelő előteret vagy liftaknát. Ahogy nem fog bármi áron wellnessrészleget kiépíteni a tulajdonos négy csillagnak megfelelő kategória fölött, ha az nem passzol a ház és a vendéglátás stílusába. Ha kategóriaként nem is léteznek, saját magukat minősítik a kastélyszállók; személyes vizsgálat során döntik el, alkalmas-e az adott szálláshely kastélyszállónak. Glaser szerint a HS is adhat biztos támpontot a vendégnek, de nem azt a pluszinformációt, ami a szokásos hotelektől eltérő vendégkörnek szól olyan részletekről, mint a berendezés, porcelánok, evőeszközök minősége. "Mindenesetre a tagok többsége nem hullana ki a HS rostáján" - véli Glaser.
Csak a presztízs
Szűcs János szerint az eddig sem kategóriájuk szerint szolgáltató szállodák a jövőben sem fognak csatlakozni az új minősítési rendszerhez. Ezek a jellemzően nyáron népszerű üdülőhelyek általában csoportokra álltak rá. Ha mégis akad egyéni vendégük, nekik kínálják a néhány kirakatba szánt felújított szobát.
De nem csak ők akarják elkerülni a minősítést. A "felsőbb" osztályba sorolásnak a szobák és a csillagok számától függően 66 és 377 ezer forint közötti a költsége, de itt nem áll meg a számláló. "A szállodások akkor jöttek rá, hogy fejleszteni kell, új eszközöket beszerezni, miután áttekintették a kritériumokat" - mondja Niklai Ákos, az MSZÉSZ alelnöke, amihez Lukács Attila szakmai titkár hozzáteszi: "Ezt nem tudja mindenki vállalni. Még akkor sem, ha a csillagok növelik szállodája értékét és forgalmát. Persze előremenekülésre is akad példa. Egy háromcsillagos szálloda 60 millió forintos fejlesztéssel számolt. Csakhogy kiderült, hogy az összeg duplájára lesz szükség a korábbi koncepciótlan átalakítások miatt. Végül sikerült."
Azonban csillagoktól független, hogy a már említett - a szálloda kritériumait felsoroló - 2009-es kormányrendelet előírásainak meg kell felelni, viszont a Hotelstarsot mellőzők például kitalálnak egy, a saját komfortfokozatot jelölő szimbólumot, vagy nevezhetik magukat például "budget"-nak, "luxus"-nak, "standard"-nek. Noha a Szellemi Tulajdon Nemzeti Hivatala (SZTNH) oltalom alá vette a Hotelstars védjegyét, a védjegyoltalom pontos tartalmának definiálása nem hatásköre a hivatalnak. Vagyis ha valaki mégis csillagokat tesz a bejáratra, az MSZÉSZ legfeljebb a bíróságon vitatkozhat vele.
Más lapra tartozik, hogy a hazai vendégek javának fogalma sincs arról, hogy mitől három- vagy négycsillagos egy hotel. Azonban "többnyire elvárásai vannak, ragaszkodik hozzájuk, szereti tudni a számukat" - mondja Szűcs János. De a csillagok nem csak a magyarok számára fontosak. Niklai Ákostól megtudtuk, hogy a csillagok száma "orientálja a vendéget", és a Magyarországra érkező vendégek számára is a HS a mérvadó.
Mit várhatunk?A Hotelstars csillagozása (egytől ötig) alapján minden hoteltől elvárhatjuk, hogy amellett, hogy tiszta és higiénikus, a berendezés és a felszerelés is kifogástalan legyen. A napi takarítás mindenhol alap, az ágyneműt 1-3 csillag között hetente egyszer, e fölött kétszer kell cserélni. Fogmosó pohárnak, folyékony vagy szilárd szappannak és vendégenként legalább egy törülközőnek szintén minden kategóriában kell lennie. Zuhanysapkát, körömreszelőt csak négy csillagtól felfele várjunk, viszont 2014-től már az egycsillagos szállóknak is fürdőszobás szobákkal kell rendelkezniük. 1-3 csillag között a szimpla ágy legalább 90x190 centi, míg a dupla 180x200. 4-5 csillagnál ugyanez 1x2 és 2x2 méter. A matracoknak minimum 13 centi vastagnak kell lenniük. Az értékmegőrzés lehetőségét minden kategóriában biztosítani kell, akárcsak a televíziót. Internet-hozzáférés csak a harmadik csillagtól elvárt minimumkövetelmény. Fizetéskor hitel- vagy bankkártyát 1-től 5 csillagig el kell fogadnia a szállodának, viszont a vendégpanaszok szervezett kezelése - reklamáció felvétele, kiértékelése, válasz, intézkedés - csak 3-5 csillag között minimumelvárás. A wellness-szállodák esetében kötelező a diétás és a reformkonyha, a jakuzzi és az élménymedence. A közel 800 hazai hotel közül 359 tagja az MSZÉSZ-nek, ám ez az 58 ezer szállodai szoba háromnegyedét jelenti. Ennél több, összesen 502 szálloda regisztrált a HS-be, de csak 300 kapott valamilyen minősítést. A csillagos besorolást négyévente vizsgálják felül egy 270 követelményből álló - alapvetően a német vendégek körében elvégzett felmérésen alapuló - rendszer szerint. Nem kell a maximális pontszámokat elérni. Az egycsillagosnak a minimum 44 követelményre legalább 90 pontot kell kapnia, míg az ötcsillagosnak a 121 követelményre 570-et. A maximális pontszám 860. A 4 superior, ötcsillagos, illetve az 5 superior szállodába évente érkeznek álruhás próbavásárlók, ám érkezésük híre általában kiszivárog. Ilyenkor előfordulhat az, ami egy ismert tiszántúli szállodában: kicsit eltúlozták a kedvességet, és a figyelmesség odáig fokozódott, hogy a bárban olyan hozzávalóból is kínáltak italt, ami a kínálás időpontjában még meg sem érkezett a szállodába. Máshol a gyanakvás olyan mértékű lesz, hogy a személyzet a hatéves gyermekben is álruhás vásárlót sejt. |
