Mit kell tennie egy call centeres munkatársnak, ha az ügyfél öngyilkossággal fenyegetőzik?

„Jöhet a végrehajtó, nyugodtan. Mire ideér, megölöm magam!” – mondja az adós. Mást felel erre az ügyfélszolgálati munkatárs Nagy-Britanniában, és mást Magyarországon, de az is érdekes, mi történik ezután ezzel a két emberrel.

„Te vagy a negyedik kib...szott ember, akivel beszélek. Te is rám csapod?” – így kezdi az ügyfél június 29-én, kedden kora délután a telefonban. A nagy-britanniai cég ügyfélszolgálatának magyar munkatársa megrezdül a fuckin’ szó hallatán, és igyekszik civilizált mederbe terelni a beszélgetést. A téma az ügyfél hiteltartozása, de az előbb káromkodó, aztán elcsöndesedő hölgy egyszerre arról kezd beszélni, hogy nem várja meg a végrehajtást, hanem öngyilkos lesz. Elrendezte, a szülei majd fizetnek helyette. Tovább magyaráz, de ennyi is elég ahhoz, hogy beinduljon a mechanizmus.

„Tisztelt hölgyem, nem beszélünk a tartozásról, mert nagyon aggasztó, amit mondott. Át kell kapcsolnom a hívást a menedzseremhez.” Még vonalban a hívó, amikor az elérhetőségét, adatait a cég továbbítja a rendőrségnek, ilyenkor erre a helyzetre felkészített emberek mennek a telefonálóhoz, hogy vigyázzanak rá. Ha az derül ki, hogy csak viccelt, elmagyarázzák neki, hogy ezt azért nem teheti, mert egy ilyen kijelentés nagyon rossz hatással van a többi emberre, aki hallja.

Az, hogy a nő komolyan beszélt-e, illetve sikerült-e megmenteni az életét, nem derül ki a call center dolgozója számára.

Menj haza, ezt ki kell pihenni!

A problémás beszélgetés után a brit call center magyar munkatársának – mint lapunknak elmesélte – még egy hívása volt, s aznapra befejezte a munkát: a felettese hazaküldte, pihenni. A még hátralévő munkaidőt később sem kellett ledolgoznia. Ahogy hazaért, a felettese felhívta, hogy jól érzi-e magát, van-e szüksége segítségre, szeretne-e beszélni szakemberrel arról, ami történt. Másnap a felettesének a főnöke hívta be az irodájába. Végighallgatták, elemezték a hívást. Kiderült, hogy mindenben úgy járt el, ahogyan a szabályzatuk erre az esetre előírja.

A nagyfőnök megdicsérte, hogy a sorozatos káromkodások hallatán nem tette le a telefont, pedig az első figyelmeztetés után joga lett volna hozzá

– ahogy a három másik kollégája, akiket a hölgy korábban hívott, meg is tette.

Ezeket helyzeteket a legtöbb brit cégnél ugyanilyen eljárásrend szerint oldják meg, a cél, hogy senkinek se essen baja.

A szándék minden bizonnyal ugyanez Magyarországon is. „Szerencsére hosszú évekre visszamenőleg nem volt olyan eset, amikor öngyilkossági szándékkal telefonált volna be ügyfél. A bevett eljárás ilyen vagy hasonlóan érzékeny esetben az, hogy az ügyfélszolgálatos kollégától a csoportirányító veszi át a hívást, és próbál megoldást találni, szükség esetén segítséget kérhet a 112-es segélyhívón” – válaszolta kérdésünkre a Magyar Telekom.

A cég call centerének dolgozóit rendszeresen képzik a váratlan helyzetek kezelésére, így erre is. Káromkodó, durván beszélő ügy­féllel naponta akad dolguk. Az ilyen esetekről a belső szabályzat szól, de az Általános Szerződési Feltételekben is kitérnek rá. Ha goromba a telefonáló, lehet figyelmeztetni arra, hogy viselkedése nem felel meg az ÁSZF-nek, sérti a közízlést, az emberi méltóságot. „Nagyon indokolt esetben, amennyiben a betelefonáló a felszólítás ellenére sem hagyja abba a zaklató viselkedést, a call centeres munkatárs a hívás bontására is jogosult. Mivel a folyamat az ügyintéző kollégák számára egy­értelműen szabályozott, és végső soron a hívás is bontható, így extra pihenőidőt automatikusan nem biztosítunk egy-egy ilyen hívás után” – írta kérdéseinkre a Magyar Telekom vállalati kommunikációs igazgatósága.

A brit esettel összevethető történeteket gyűjtve az derül ki, a Magyar Telekom ebből a szempontból tényleg a felkészült cégek közé tartozik.

 

Képünk illusztráció

Fotó: MTI/Bruzák Noémi

Végtelenül szorongató érzés

„Műszaki hibaelhárítóként dolgoztam. Az egyik hívást, amelyben öngyilkossági gondolatok kerültek szóba, éjszaka vettem. A másikat hajnalban” – számolt be tapasztalatáról egyik forrásunk. „Protokoll híján azokat az egyéb iránymutatásokat használtam, amelyek – bár tudom, hogy ezeket nem lehet párhuzamba állítani – az ideges, irritált, problémás ügy­fél kezelésére vonatkoztak. A különbség nyilván az, hogy itt sokkal nagyobb súlya lehet annak, amit mondok, éppen ezért úgy éreztem, és érzem azóta is, hogy meg kell húzni egy határt ilyen érzékeny helyzetben. Mindkét hívásnál kardinális pont volt a nyugodt hangvétel, a segélyvonal kiajánlása, a tolerancia és a támogatás. Ugyanakkor nem vagyunk mindenhatók. Nem tehettem meg, hogy a kelleténél személyesebb tanácsokkal szolgáljak. A két hívás közül az egyik végig nyugodt hangulatban zajlott, azzal a végtelenül szorongató érzéssel, amit tehetetlenségnek hívunk. A másik nagyon zaklatott, zavaros és rövid volt… Itt éreztem, hogy semmiféle ráhatásom nincs az ügyfélre, hamar bontotta is a vonalat. Mindkét esetben felvettem a kapcsolatot a felettesemmel, aki nyugtázta, hogy mást nem tudtam volna tenni. Ugyanakkor szükségesnek tartanám az ilyen jellegű képzés bevezetését, mert így csak transzferálni tudtam a problémás ügyfél kezelésére vonatkozó iránymutatásokat. Bízom benne, hogy tudtam kicsit segíteni.”

„Egyeztettem ügyfélszolgálatos kollégáimmal erről. Az egyik azt mondta, hogy az előző munkahelyén az ügyfél épp létrára mászott, miközben telefonáltak, majd elkezdett jajgatni, mert le­esett. A kollégám szólt a felettesének, aki kihívta az ügyfél címére a mentőt. Arra, hogy ha valaki öngyilkosságról beszél, akkor mit kell csinálni, hirtelen senki sem tudott válaszolni” – meséli Nóra, aki két éve dolgozik egy informatikai cég ügyfélszolgálatán. „Az biztos, hogy ilyen esetben szólnék a felettesemnek.”

„Kisebb-nagyobb szünetekkel 23 évet dolgoztam idén tavaszig a végrehajtásban, önálló bírósági végrehajtónál. Nagyon sok emlékezetes telefonbeszélgetésem volt” – kezdi Mariann. „Az ügyeket a bíróságról, illetve később már a közjegyzőktől kaptuk, de ez önálló vállalkozás, a munkáltatói jogokat a végrehajtó gyakorolja. Mi nem kaptunk képzést ilyen helyzetek megoldására. Pedig az ügyszak természetétől függően elég sokszor előfordult, hogy az adós olyat mondott, hogy inkább felköti magát stb. Tudom, hogy az öngyilkosok szólnak előre. Bár azt nem tudtam eldönteni, hogy mikor komoly ez a fenyegetés, az ügy­felet nem hagytam magára, igyekeztünk megoldást találni a problémájára. Sok olyan kilátástalan helyzettel volt dolgom, amit végül úgy tudtunk rendezni, hogy ha ki is mondták, az öngyilkosságot később nem emlegették.

Tíz évvel ezelőtt viszont azért maradt el egy árverésünk, mert az adós házaspár felakasztotta magát, az egyikük sajnos meg is halt.

Ők azonban nem beszéltek velünk, mert ha beszélnek, biztos, hogy segítettem volna nekik valahogy.”

„Azokon a helyeken, ahol eddig dolgoztam, általában erre a helyzetre nem találtam protokollt. Tartottunk olyan szituációs gyakorlatot, hogy az ügyfél azt mondta, inkább kiugrik az ablakon, de őhozzá végrehajtó be nem teszi a lábát. Erre a cég szerinti megoldás az volt – amitől kiakadtam –, hogy letesszük a telefont és elfelejtjük, ami történt. Nem reagálunk” – mondja Gábor, aki konfliktuskezelésre felkészítő tréningeket tart. Szerinte a legtöbb ügyfélszolgálaton dolgozó, telefont kezelő ember ilyen esetben magára marad az ijesztő helyzettel. Eszébe juthat, hogy hívja a 112-t. Adódik az első kérdés: tudja-e, hol tartózkodik, akivel beszélt? „Ami meg a káromkodást illeti, Magyarországon általában nincs joga simán letenni a telefont a call centeresnek. Ismerve a magyar mentalitást, nagyon sok beszélgetés szakadna meg gyorsan. Hallgattam már végig olyan hívást, hogy a telefonáló – mint később kiderült, egy lelkész – végig nyomdafestéket nem tűrő szavakat használt. Nem értettem, nem értettük, az ügyintéző miért nem szakította már meg a beszélgetést. Azt mondta utóbb, neki ezt tűrnie kell. Jelezheti, hogy amit hall, sérti, de a telefon letétele nem opció. Ez a megközelítés arra a logikára vezethető vissza, hogy a szolgáltató embere, a bolti eladó az ügyfélből él, tehát a gorombaságát is el kell viselnie. Mivel ilyen hangnemben mégsem lehet rendesen tárgyalni, sok tréning arról szól, hogyan kell törekedni az asszertív kommunikációra, elérni az ügyfélnél, hogy végre egyenrangú partnerként kezeljen. Más a helyzet egy multicégnél, ahol nemzetközi rutinja van a call centeri munkában adódó helyzetek kezelésének, de a magyar szürkeállományból dolgozó ügyfélszolgálatoknál még ez a jellemző. Úgyhogy a képzéseink másik fele arról szól, hogy miután eltűrték a káromkodást, a lekezelő hangnemet, hogyan dolgozzák föl magukban ezt a helyzetet, hogyan ne vigyék haza a feszültséget. Stresszkezelés, reziliencia: készen állni arra, hogy az állandó nyomást vagy a hirtelen nagy terhelést is elviselje a lélek.”

Jön a mentő

„Ha a hívás eljut a megfelelő helyre – mondja Végh József pszichológus –, nálunk is jól képzett emberek mennek segíteni annak, aki öngyilkossági szándékról beszél. Mentők, aztán ha szükség van a segítségükre, rendőrök is. Szakszerű ellátást kap, akihez eljutnak. És ha már öngyilkossági tervekről beszélt, akkor csak pszichiáter vagy mentős előtt mondhat le erről a szándékáról. Az nem változtat az eljárás menetén, ha csak úgy akárkinek szól, hogy bocs, meggondolta magát.”

Miért van különbség a brit és a magyar munkaadók hozzáállásában?

Végh József szerint azért, mert a pszichológiának mint tudományágnak eltérő az elismertsége a két országban.

Nagy-Britanniában a lelki egészség megőrzésére a példa szerint jobban próbálnak vigyázni, mint nálunk. Az, hogy a baj megelőzésére ott ilyen energia és figyelem jut, a mi fogalmaink szerint túlzásnak hat. Emögött azonban a magyar pszichológus szerint az a tapasztalatra alapozott meggyőződés áll, hogy jobb túlzásba vinni a megelőzést, mint elszenvedni a veszteséget. Olcsóbb is.

„Magyarországon is érvényben van olyan törvény – folytatja Végh József –, amely a munkahelyi stresszről szól, arról, hogy amiképpen mérgezni sem lehet az embert, a lelkére is vigyázni kell. Nemrég megírták: a nem megfelelően kezelt munkahelyi stressz miatt évente 440 milliárd forint érték, azaz a 4-es metró bekerülési költsége vész el Magyarországon.” Ez az adat 2014-ben látott napvilágot, a stressz miatt kieső munkanapok alapján számolták ki. Végh József állami intézményben is tart kiégés- és stresszmeg­előző tréninget, és tud jó példákat említeni Magyarországon, ahol tényleg odafigyelnek erre.

A rendőrnek meg kell akadályoznia az öngyilkosságot, és azt is, hogy ha valaki öngyilkosságra készül, az önmagán kívül más életét is veszélyeztesse. Ilyenkor a rendőrségről szóló 1994-es törvény értelmében magánlakásba is bemehet – írta kérdésünkre az Országos Rendőr-főkapitányság. A rendőr orvost, pszichológust hív a helyszínre, és „tudása és a rendelkezésére álló eszközök alkalmazásával megkísérelheti az öngyilkosság megakadályozását”.

Olyan statisztikai adat nincs, hogy a hívásfogadó rendszerhez mennyi öngyilkossággal kapcsolatos bejelentés fut be.

A módszertani útmutató kitér arra, hogy az ORFK Rendészeti Főigazgatóságának ügyeleti főosztályán a hívásfogadó operátornak mi a teendője, ha a telefonáló öngyilkossági szándékról vagy kísérletről tesz bejelentést. Beszéltetnie kell, törekedni „a bejelentő tartózkodási helyének és körülményének lehető legpontosabb meghatározására”. Ha az derül ki, hogy például valaki egy emeletes házból vagy hídról akar leugrani, a hívásfogadó összeköttetésbe lép a katasztrófavédelemmel és a mentőszolgálattal, megosztva velük minden adatot. „Amennyiben lehetősége van rá, a hívásfogadó konferenciahívásba kapcsolja a bejelentőt”, ha ez nem lehetséges, a csoportvezetője továbbítja az információt a megfelelő helyre – közben neki továbbra is szóval kell tartania azt az embert, irányítva a beszélgetést. Ebben a hívásfogadót a tevékenységirányító is segíti, az elektronikus adatlap csetfelületén.

Az ORFK és a Magyar Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok Szövetsége együttműködik, például úgy, hogy a szövetség képezi a hívásfogadókat, hogyan kell ilyen esetben beszélni a telefonálóval. Arra is van lehetőség, hogy a lelkisegély-szolgálat szakpszichológusa bekapcsolódjon a beszélgetésbe.

Ha úgy érzi, Ön vagy a környezetében más krízishelyzetben van, segítségre szorul, hívja az ingyenes 116-123 lelkisegély számot!

(Címlapképünk illusztráció. Fotó: MTI/Bruzák Noémi)